点菜服务礼仪讲座.ppt

听的五个层次： 忽视的听---假装的听---有选择的听---全神贯注的听---同情心的听。 耐心：人人喜欢好听众，人喜欢谈自己，谈的越多越愉快。克制自己不要打断、发表高见。 关心：感兴趣，让他占据你最重要的位置。目光接触。学会用眼睛听。记录。打个问号听，不都是真的。 缺乏聆听的征兆 发觉很多事情自己不知道。 明显感到下级私下里议论，却不告诉领导。 工作特别忙时大家不帮忙，使领导疲于奔命，难以兼顾。 下级避开重要事情，搪塞领导。 给你很多信息，让你找不到重心。 ——千万不要派几个下级悄悄的去打听。可以开交流日倾听意见。 聆听障碍？ 爱听表扬不爱听批评。 含义听错，引起误解。 由于不专心，没有听清。 别人讲话时，自己急于表达，打断别人。 如何聆听？ 注视对方、目光接触，点头，恰当的面部表情，适度微笑，不要太严肃，对女性不要过分热情。全神关注。 避免有分心的举动和手势。 要忍受沉默。不要多说。言多必失。 不要仓促决定。 耐心听取对方的看法。不打断对方。 把握关键要点，进行试探性讨论。 2、说的艺术 言为心声 人更在乎你怎么说，而不是在乎你说什么。 三大威力：舌头、金钱、原子弹 柔性语言：语气亲切、语调温和、语速平稳、 措辞委婉、称谓恰当、语言精练 说话的基本技巧 言之有物—说什么是很重要的 言之有效—怎么说更重要 言之有情—真诚、有人情味的话最能打动人 言之有礼—学会用委婉、商讨的语气说话 言之有趣—幽默是人际关系的融化剂 *恭敬与谦让（不志高气昂、不低三下四）、 *迎合与委婉（投其所好、“是的”原则、尊重隐 私、内容不涉及不愉快、黄色、隐私。不随意批评他人 ）不讲不（30欣赏美丽的风光、60请光临警察局、80请光临医院、100给你一块永久的地方） *赞扬与祝愿、 *道歉与致谢、 *理解与安慰 递送名片 恭敬：起身站立，走向对方，面带微笑，目视对方，双手赠送，正面对客。字的正面朝向客人。客气语言。 秩序：人多时：由近而远、由尊而卑、先女后男 递送名片禁忌 一视同仁，不能厚此薄彼。 放于名片夹中，放在包里，不残缺折皱、不宜涂改、头衔简单、不提私宅电话 不能一边自我介绍，一边翻找名片，全身口袋找不到，名片装在屁股后口袋里。 慢吞吞的寻找，心不在焉。 字没有正面对客人。 不能重复发。不要烂发。 自己没有名片时要致歉意。 单手尤其忌左手发送接受名片。 接受名片 毕恭毕敬，站立（女士除外）、迎向对方、双手捧接（绝不用左手），认真观看（看几遍，不出错，嘴默念），仔细念（有头衔，朗声念），说感谢，认真藏（口袋、手袋，不乱放、压玻璃板下、抡垃圾箱）。 有来有往要回敬（忘了、没带，熟人可直说，公务要委婉。） 索取名片方法 有否必要？不熟悉不要直接要、直接说“你有片子吗？” 交易法：我先给他，再要 激将法：有阶差时，“有幸” 谦恭法：低者对名流。请教 平等法：到时怎么联系？ 注意：放于名片夹中，放在包里，不残缺折皱、不宜涂改、头衔简单、不提私宅电话 禁忌：一视同仁，不厚此薄彼。不要烂发。直接要名片。重复送。单手尤其忌左手发送接受名片。 4、主动招呼 交际自称呼而始。赢得好感、顺畅交际。 作用：一表示尊重（您，心中的你。见面问好。对熟人不打招呼或不回答招呼，是失礼。） 二反映距离（老人家、老头。“哎”：尽在不言中，非常男女）。 男人的死穴：虚荣性（叶教授：正规；老叶：随便；叶兄、伯平：更随便；平：亲近） 关系好时问“您好”；关系一般时问“ * * 好”。千万不要问“饭吃过吗？您到哪里去？” 称呼要看对象、看场合 同一个人，不同称呼。称呼不当有碍人际关系。 公私有别、内外有别、亲疏有别、中外有别、外外有别。老爸：私下场合；父亲：公开场合；叶局长：公事； 称呼规则 遵守常规：为尊者玮、上可叫下，下不可叫上。 区分场合：受时间地点限制。党内、政内叫名字、同志，公务叫职务，国际交往叫 入乡随俗：那口子北方叫对象、孩子他妈、军队叫家属、过去叫爱人、现在叫老婆、公开叫太太，公务叫夫人。 尊重个人习惯：少奇同志 称呼方式（有所为） 职务称：官方活动、正式场合 职衔称：权威人士，李总工程师 专业技术职称：教授、律师 职业称：警察、医生、解放军（看不出区别） 泛尊称：先生、已婚夫人、未婚小姐、不清楚女士。阁下。同志。可与姓名、行业称呼组合 亲属称：阿姨、叔叔、哥姐，爱称、昵称。 特殊称：陛下、殿下、主教、神甫 不认识称呼：男女有别、避实就虚，您好 称呼方式（有所不为） 无称呼：哎、喂，直接说话。不满误会 替代性称呼：下一个、代码号 错误称：记不起、记错。乱称呼 易误会称呼：同志（海外是同性恋）、爱人（国外是第三者） 带有侮辱歧视性的称呼：老毛子、