客户服务课件及案例分析.pptVIP

;3、投诉处理的步骤;5、如何预防投诉？;7、制定服务标准时，遵循SMART原则; 1、确定客户服务理念 2、规划客户服务管理体系 3、客户服务管理的内容 4、建立客户服务行为标准 5、服务等级管理 6、设计完善服务流程;1、请简述客户服务部门岗位设置的原则与注意事项？ 原则： 分工协作的原则、统 一指挥原则、合理管理幅 度的原则、责权对等、集权和分权的原则、执行 职位与监督职位分设、协调有效的原则 注意事项： 设置岗位结构：由职务、责任、权利、利益构成。 岗位分类：职系、职组、职级、职位等;2、请简述创优质服务策略所包含的内容？ 包含三个方面的内容： 1、消除服务质量差距 2、塑造服务的共同愿景 3、基准化（向佼佼者学习，取长补短）;3、请简述“马斯洛的需求层次理论”斟本内容？ 马斯洛把人的需求由低至高分成五个层次： 1、生理的需求。（最基本的需求包括吃饭、喝水等） 2、安全的需求。（包括安全感、稳定感等） 3、社交的需求。（前两种需求得到满足后产生） 4、尊重的需求。（包括自尊、自重、成功与威信等） 5、自我实现的需求。（实现自己的理想和愿望，是很多人追求的终极目标）;案例分析; 某电信运营商XX区营业厅三个月来，在全市的绩效评估成绩 一直下滑，最近还出现了一宗服务性投诉，全体人员绩效扣除30%。 您是这一区的客户服务主管，该厅一直以来业绩不错，因此您在 某天