物流活动的基本范围讲义.ppt

第三章 物流活动的基本范围第一节 物流活动的基本内容; 一、谁是顾客？;柜台前投诉的阿姨;为什么要有服务顾客的意识;小王卖米的故事;小王卖米的故事;第二节 关键性物流活动;客户服务的构成因素： 交易前：为客户服务营造好的氛围。向客户提供关于客户服务的书面陈述（订货后何时送到、退货和延期交货的处理程序、运输方法等，使客户了解可期望得到什么样的服务；制定应急服务计划；创建实施客户服务政策的组织机构；系统灵活性；技术服务等） 交易中：直接导致产品送达客户手中。延期交货的能力；订货周期的各项因素；时间；转运；系统准确性；订货的方便程度；产品可替代性等 交易后：一整套服务。产品使用时的技术支持；安装、品质保证、改装、维修、零部件供应；产品跟踪；客户索赔、投诉和退货；产品包装；维修期内产品的临时替代等 客户服务是企业物流系统的产出，从客户角度看到的是企业提供的客户服务而不是抽象的物流管理。 保持客户的忠诚与持久的满意 其重要程度甚至高过产品的价格、质量及其他有关的要素;;客户服务标准 最终唯一的标准就是与客户的期望百分百地吻合 客户所期望的服务与我们所愿意并能够提供的服务这两者之间必须互相匹配，需要双方就服务标准进行协商 设定标准要涉及的客户服务要素 内部服务标准，在很多方面反映了客户对我们设定的标准 外部标准，由客户本身制定，需要进行客户调研和竞争基准化研究，才能得出不同细分市场的客户服务的标准定义;迫切需要制定标准的几个关键领域 订货周期：客户从订货到运货之间经历的时间 库存可用性：库存满足的百分比 订货规模：客户要求准时制的小批量运送，足够的灵活性以适应客户需求的多种变化 订货便利性：是否易于接触并易于开展业务 运送频率：准时制转变的进一步表现—客户要求在具体的时间内增加运送的频率。该绩效标准的基础依然是反应的灵活性;文档质量：发货单、运送记录以及其他客户往来联系文书的错误率是多少？文档是否具有“用户友好界面” 索赔程序：处理抱怨和索赔的速度有多快？是否有服务挽救的程序？ 订单完成率：能圆???完成的订单的比例是多少？ 技术支持：提供给客户什么样的售后支持 订单状态信息：是否能够随时告知客户有关他们订单的状态的信息？是否设有告知客户库存可用性或运送中的潜在问题的程序;一个满意的客户;;二、运输 运输的概念 运输是在一定范围内的人与物的空间位移，在物流活动研究的范围，运输主要是对“物”的空间位移。 物流不但改变了物的时间状态，也改变了物的空间状态。运输承担了物流活动中创造空间效用的主要任务，是改变空间状态的主要手段，运输再配以搬运、配送等活动，就能圆满完成改变空间状态的全部任务。;2.运输方式的技术经济特征;各运输方式技术经济特征比较排名： 按线路基建投资：海运、航空、河运、公路、铁路 按运具基建投资：铁路、海运、河运、公路、航空 按运载量：海运、铁路、河运、公路、航空 按运价：海运、河运、铁路、公路、航空 按速度：航空、铁路、公路、海运、河运 按连续性：铁路、公路、航空、海运、河运 按灵活性：公路、航空、铁路、河运、海运;3.运输合理化 不合理运输表现： 空驶：空车无货载形式，不合理运输的最严重形式 对流运输：“相向运输”或“交错运输”，同一种货物在同一线路上或平行线路上做相对方向的运送，而与对方运程的全部或一部分发生重迭交错 迂回运输：舍近取远的运输路线选择 重复运输：一种形式是中途卸货复装后再运；另一种形式是同品种货物在同一地点一面运进，同时又运出。;倒流运输：从销地或中转地向产地或起运地回流 过远运输：调运物资舍近求远 运力选择不当：未选择各种运输工具优势，不正确地利用运输工具 托运方式选择不当：对货主而言，整车和零担、直达和中转等选择不当造成运力浪费及费用支出加大 超限运输：超过规定的长、宽、高和重，容易引起货损、车损和路损及公路设施的破坏，造成事故;——指同一种货物或彼此间可相互代用而又不影响管理、技术及效益的货物，在同一线路上或不同运输方式的平行线路上作相对方向的运送，而与对方运程的全部或一部分发生重叠的运输 ——已经制定了合理流向图的产品，与合理流向图指定的流向相反 ;——是指货物从销地或中转地向产地或起运地回运（流）的一种运输现象;三、不合理运输的表现及其原因;三、不合理运输的表现及其原因;三、不合理运输的表现及其原因;三、不合理运输的表现及其原因;三、不合理运输的表现及其原因;三、不合理运输的表现及其原因;三、不合理运输的表现及其原因;技能训练;技能训练;避免不合理运输需要考虑的因素： 运输距离：最基本因素， 运输环节：尤其是同类运输工具的环节 运输工具：优势领域，按各自特点进行装卸运输作业 运输时间：对中个流通时间有决定性作用，加速运输工具周转，充分发挥运力，资金周转，运输线路通过能力 运输费用：对货