医院绩效管理要求.ppt

◆ 重视成本细节 细节决定成败 100 – 1 =99 ! 100 – 1 =0 ? 1%的错误导致100%的失败，这就是 忽视细节的代价。 TONGJI HOSPITAL ◆服务质量的持续改进 医学之父希波克拉底说过，医生有三大法宝，即语言、药物和手术刀 TONGJI HOSPITAL 投诉是金(投诉部） ★不满意不投诉，回头率30% ★不满意投诉未解决，回头率40% ★不满意投诉得到较好解决，回头率60% ★不满意投诉并得到满意解决，回头率70—80% TONGJI HOSPITAL 研究表明，当病人忠诚度上升5%时，医院利润的上升幅度将达到25%以上 。 TONGJI HOSPITAL 一则笑话： 一位年轻医生与病人对话 病人躺在手术台上，对医生说：“我是第一次手术，很紧张。” 医生说：“不要紧，今天我也是第一次给病人做手术，也很紧张。” 病人：…… TONGJI HOSPITAL ◆重视员工的情商培养 情商（EQ）的内涵是了解自己的情绪并控制自己情绪的能力，了解他人情绪并应对他人情绪的能力，协调人际关系的能力 “一个人的成功，70%靠情商（EQ），20%靠智商（IQ），10%靠机遇” 甲：智商高情商高，春风得意 乙：智商高情商低，怀才不遇 丙：智商低情商低，平庸一生 丁：智商低情商高，贵人相助 医患关系要求不断提高情商 良好的医患关系具有以下特征： ＊医护人员没有伤害病人身心健康的言行举止 ＊医护人员的外表风度、言谈举止、专业技术、工作态度等对患者具有吸引力，能使病人感到亲切、友好、值得信赖和敬佩 ＊病人对医疗、护理工作积极配合 ＊医患信息交流畅通 ＊医患在相互交往中都有愉快的情绪体验 ◆医院经营目标的战略调整（微利时代） 实行“薄利多销”战略，工作量加大，员工的辛苦度增强，收益并非呈正相关。 TONGJI HOSPITAL ◆调整收入结构 降低药品比例和高值耗材比例 提高收入含金量 TONGJI HOSPITAL 例： 73例关节置换病人费用分析 项目 73例总费用（元） 构成比（%） 平均每例费用（元） 治疗费 280977.03 8.09 3849.00 药品费 416250.97 11.98 5702.07 材料费 2460839.72 70.82 33710.13 检查费 156531.07 4.5 2144.26 其他费用 160115.50 4.61 2193.36 合计 3474714.29 100 47598.82 美国管理学家研究结论，影响医疗费用的因素为： 医生诱导需求 2% 医生防疫治疗因素 1% 年龄 7% 保险 10% 收入 5-25% 医疗技术 50% ◆缩短平均住院日-“瓶颈效应” 就业难、社会压力大 经济损失 资源有限 床位数1000张,平均住院日12天,若降低一天,则相当于增加的床位数是: 1、每床位月收治病人30/12=2.5人次 2、降低一天后月收治病人30/11=2.73人次 3、1000张床位，降低一天后，月增收病人 1000×（2.73-2.5）=230人次 4、相当于月增加床位数230/2.73=84张 例： TONGJI HOSPITAL ◆积极开源 科室收入