乐购门店顾客退换货作业规范.ppt

乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店顾客退换货作业规范 乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店顾客退换货作业规范 文档状态 草案 / 更新/ 最终版 文档编号 OP-001 版本 V 06-01 版本日期 2006-12-29 撰写单位 BIR团队 * 一.目的 为顾客购买商品后，在一定期限内因质量问题或其它原因等而发生的退换货行为，而制定此办法。 二.范围 乐购公司所属各营运区/店群/分店适用之。 * 项目内容 服务员工 服务课课长 客服经副理 营业部门主管 店总 退换货商品的验收 R A C 退换货登记 R A 退货资料的输入 R A I I 退货客诉处理 R R A C I 通知营业部门领取退货商品 R A I R 退货证明单及退货备用金交还金融室内勤 R A I 三.退换货作业规范RACI(权责划分) * 四.内容 4.1.门店与顾客退换货发生原因： 4.1.1.退换货时间限制：顾客自购买之日起30天内可退、换货。 4.1.2.顾客在不超过退换货时间限制之内，商品发生性能故障（非人为损坏），可携带收银条（发票）及 原包装商品、其所属配件、保证书办理。 4.1.3.顾客不满意、买错、尺码不合、不合用等情形，无使用痕迹，包装完整，不影响再次销售。 4.1.4.商品货号和商品内容物不符（货号贴错）。 4.1.5.商品外箱指示和商品内容不符（货不对板）。 4.1.6.商品破损或变质（未超过保质期）。 4.1.7.商品无法正常运行、使用（指非人为损坏）。 4.2. 退货中心可拒绝之退货： 4.2.1.无本店之收银条或发票（有乐购条码或销售记录可退货）。 4.2.2.购买日期已超过期限（除非商品本身有另外之说明者）。 4.2.3.未经测试的影音家电产品。 4.2.4.电池、胶卷等消耗性商品（除可确认有质量问题）。 4.2.5.产权类商品（如软件、音像制品、书籍、游乐器卡匣）。 4.2.6.烟、酒类、药品类。 4.2.7.内衣裤袜、卫生套等有碍个人卫生无法再销售者（未拆封之情形， 若买错可酌情处理）。 4.2.8.顾客造成配件不全（除确为质量问题、无包装可扣款再退货)。 4.2.9.已修改之服饰。 4.2.10.已告知的有瑕疵的出清商品。 注：不符合退货条件的，客人执意要求退货的由服务课（组）长与相关营业部门会同判断是否可退。 * 4.3.退货注意事项 4.3.1. 退货证明单(附件7.1)务必依编号顺序填写，不得涂改（尤其金额，数量处），填写错误的单 据，必须敲注 “作废”章作废于一式三联单。服务课留存联依退货日期，流水序号存档一年备 查。财务联于每日退货人员至金融室内勤处核帐后，由金融室内勤于次日交财务。 4.3.2. 填写退货证明单须确实了解退货原因，并填写详细。退货无法辨别质量问题时，及时请营业主 管判断签认质量，但退货决定权在退货及服务主管处。 4.3.3. 电器类商品退货应收回发票、收银条，回收之单据与退货证明单装钉一起送财会课审核。 4.4.退货证明开立完毕后 4.4.1. 将退货证明单填入退货汇总表(附件7.2)（依百货、杂货、生鲜别），（一为退货签领凭证，二 为退货状况之反馈）；金额、数量、填写正确、退货原因明了。 4.4.2. 将退货商品选择退货种类（换货、瑕疵品、退款、退差价）在收银机上扫描商品，确认后输 入，打印出收银条。 4.4.3. 在退货证明单上要注明办理退货和Key-in人员，以备查用。 4.4.4. 打烊前，各部值班主管、防损值班人员依退货汇总表签收商品，注意数量、品名正确否、退货 人员务必注意确实签名。 4.4.5. 如出现空退情况一定需要店总签名，店总不在时，值班经理代签，店总补签。 4.4.6. 所有退货证明单均已Key-in进电脑后，确认金额、数量无误后，打印“退款报表”(附件 7.3)；退货汇总表金额、退货证明单金额应等于当天实际退货金额。 4.4.7. 因商品质量问题而发生退货可能会涉及赔偿，全由服务课长决定是否赔偿，以及赔偿金额；若 是以请款单的形式作赔偿的证明单，附注情况及退货证明单单号等。 * 4.4.8.退货备用金不足时，填写“借零单” （见附件7.6）至金融室内勤借贷。（退货备用金￥6000.00 其中1000元为退差金额）。 4.4.9.每晚退货金额、退货证明单及退货明细表须至金融室内勤处核帐；无误后，并在