呼叫中心系统功能列表..pdfVIP

精品文档 呼叫中心系统功能列表 序号 功能项目 功能描述 备注 1 1、 IVR 语音导航 2、 个性化 IVR 交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、 多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要 随时自行修改流程，无需厂家支持。 3、 具备电话交换机基本功能， 可以代替作为集团电话交换机 使用。 4、 可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程。 智 能 选 择 话 务 员 1、 自动话务分配 ACD ，可以分为平均话务分配，最空闲话 2 ACD 务员分配，坐席优先级，坐席请求时间策略。默认空闲话 务员分配。 2、 3、 按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其 它语音引导流程 4、 5、 来电过滤，黑名单设置。 6、 来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至 手机等外部号码，手机间通话录音。 7、 可根据客户所属业务员进行分配。 3 全程录音功能 全程录音是系统可以 24 小时不间断的对话务员通话进行录 音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随 时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和 来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式 的语音文件，如 mp3,wav 等等。 精品文档 精品文档 4 语音留言功能 忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言 模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上 级才能查看。并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。 5 自动传真服务 当客户直接用传真机打入系统时， 由 IVR 引导， 在客户发送， 系统提示客户启动传真，系统接收到传真，会自动提醒话务 员去浏览传真。当话务员需要发送传真时，传真软件可以把 word,excel,Txt,wps,pdf 等等能够打印的文档转换成传真文档 进行发送。并且可以对传真文档进行浏览、编辑、盖章以及 个性化页眉等等。 6 来电弹屏功能 话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料， 和以往的历史来电记录、通话录音。 客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出 指定的 URL 地址并以 GET 方式传递对应的编号。并能显示 客户的所在区域，省份，城市。 7 知识库功能 分位语音知识库