网购客服对话标注与分析.pdf

　第５１卷　第７期 山　东　大　学　学　报　（理　学　版） ２０１６年７月　 　 　 　 　 　 　Ｖｏｌ．５１　 Ｎｏ．７　 　 　 　 　 ＪｏｕｒｎａｌｏｆＳｈａｎｄｏｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ（ＮａｔｕｒａｌＳｃｉｅｎｃｅ） Ｊｕｌ．２０１６　 　文章编号：１６７１９３５２（２０１６）０７００６６０８　　　ＤＯＩ：１０６０４０／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７１９３５２．１．２０１５００７ 网购客服对话标注与分析 侯永帅，王晓龙，陈俊杰，周小强，徐军，陈清财 （哈尔滨工业大学深圳研究生院智能计算研究中心，广东 深圳５１８０５５） 摘要：在当前交互式问答的研究中，面向真实应用环境的交互式问答语料比较缺乏。首先收集大量网购客服对话 日志作为交互式问答研究的语料数据，对网购对话日志进行统计分析，然后从对话日志中抽取 １７４组会话，对会 话中的非规范语言现象、问句相关现象、问句答案匹配现象等交互式语言现象进行了标注和统计。基于标注统计 结果发现：高频语句在网购对话中占较大比例，１５％的语句的使用量占客服应答语句总量的４５％以上；非规范语 言现象出现比例占到会话语句的５０％；问句相关现象中指代相关、省略相关、公共词序列相关是最重要的３个相 关特征；问句答案匹配现象中交叉匹配的情形占到会话的６０％以上；匹配的问答对中问句与答案具有显性匹配特 征的占５０％以上。 关键词：客服对话；语料分析；语料标注；交互式问答 中图分类号：ＴＰ３９１　　　文献标志码：Ａ 引用格式：侯永帅，王晓龙，陈俊杰，等．网购客服对话标注与分析［Ｊ］．山东大学学报（理学版），２０１６，５１（７）：６６７３． Ｏｎｌｉｎｅｓｈｏｐｐｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｄｉａｌｏｇｕｅａｎｎｏｔａｔｉｏｎａｎｄａｎａｌｙｓｉｓ ＨＯＵＹｏｎｇｓｈｕａｉ，ＷＡＮＧＸｉａｏｌｏｎｇ，ＣＨＥＮＪｕｎｊｉｅ，ＺＨＯＵＸｉａｏｑｉａｎｇ，ＸＵＪｕｎ，ＣＨＥＮＱｉｎｇｃａｉ （ＩｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔＣｏｍｐｕｔｉｎｇＲｅｓｅａｒｃｈＣｅｎｔｅｒ，ＳｈｅｎｚｈｅｎＧｒａｄｕａｔｅＳｃｈｏｏｌｏｆＨａｒｂｉｎＩｎｓｔｉｔｕｔｅｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ， Ｓｈｅｎｚｈｅｎ５１８０５５，Ｇｕａｎｇｄｏｎｇ，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅｒｅｉｓｌａｃｋｏｆｒｅｓｅａｒｃｈｄａｔａｏｎｒｅａｌａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔｆｏｒｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅｑｕｅｓｔｉｏｎａｎｓｗｅｒｉｎｇｒｅｓｅａｒｃｈ． Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｃｏｌｌｅｃｔｅｄａｌａｒｇｅｎｕｍｂｅｒｏｆｏｎｌｉｎｅｓｈｏｐｐｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｄｉａｌｏｇｕｅｒｅｃｏｒｄｓａｓｒｅａｌａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅｑｕｅｓｔｉｏｎａｎｓｗｅｒｉｎｇｃｏｒｐｕｓ．Ｆｉｒｓｔ，ｔｈｅｏｎｌｉｎｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｄｉａｌｏｇｕｅｒｅｃｏｒｄｓｗｅｒｅｓｔａｔｉｓｔｉｃｓａｎｄａｎａｌｙｓｉｓ． Ｔｈｅｎ１７４ｇｒｏｕｐｓｓｅｒｖｉｃｅｄｉａｌｏｇｕｅｓｗｅｒｅｒａｎｄｏｍｌｙｓｅｌｅｃｔｅｄ．Ｔｈｏｓｅｄｉａｌｏｇｕｅｓｗｅｒｅａｎｎｏｔａｔｅｄａｎｄｓｔａｔｉｓｔｉｃｓｏｎｕｎｎｏｒｍａｌ ｌａｎｇｕａｇｅ，ｑｕｅｓｔｉｏｎｒｅｌｅｖａｎｃｅａｎｄｑｕｅｓｔｉｏｎａｎｓｗｅｒｍａｔｃｈｉｎｇｐｈｅｎｏｍｅｎａ．Ｔｈｅａｎｎｏｔａｔｉｏｎａｎｄｓｔａｔｉｓｔｉｃｓｒｅｓｕｌｔｓｓｈｏｗｔｈａｔ： ｈｉｇｈｆｒｅｑｕｅｎｔｄｉａｌｏｇｕｅｓｅｎｔｅｎｃｅｓｒｅａｃｈｅｄｔｏｌａｒｇｅｐｒｏｐｏｒｔｉｏｎ，１５％ｏｆｈｉｇｈｆｒｅｑｕｅｎｔｃｕｓｔｏｍｅｒｄｉａｌｏｇｕｅｓｅｎｔｅｎｃｅｓｃｏｖｅｒｅｄ ４５％ｏｆａｌｌｄａｔａｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｎｔｏｕｔ；５０％ｏｆｄｉａｌｏｇｕｅｓｅｎｔｅｎｃｅｓｃｏｎｔａｉｎｅｄ