咖啡流程+支持文档+操作视频+FAQ.docx

上海度秘客服中心（培训部） 版本号v3.0 更新日期：2016/2/4 版权归度秘上海客服部（培训部）所有 咖啡流程 流程图------外卖流程 流程支持文档 判定标准： 判定为N的结果：1，无结果；2，有结果但是结果不合适 判定为Y的结果：有结果且结果合适 合适的标准：1，地点准确：a.默认用户的当前地址信息; b.若地址更新或用户有指定地址，则使用该地址信息；2，用户的其他明确需求① Query修改规则： 首先应明确用户需求，将用户发送的复杂query，去掉无效字词，只保留有效的关键词。② 搜索方式视用户的需求定 a.精确需求-在Big Search中输入咖啡品牌/咖啡品类进行搜索 b.泛需求(用户未明确指定具体的咖啡品牌店或某个品类的咖啡）在Big Search中搜索咖啡，然后在搜索-外卖中进行筛选 {咖啡品类} {咖啡品牌} {咖啡品牌}+{咖啡品类} 推荐平台： 百度外卖，百度地图中附近的专营咖啡厅③ 客服主动推的是星巴克、costa、太平洋咖啡这样的大品牌咖啡，类似于肯德基麦当劳这类快餐店里的咖啡一律不主动推，但若用户强烈要求，则可以推送 注意点： 注意点,1，推荐结果时必须加推荐理由：请稍等，为您推荐{地址}附近{策略}的店铺。④ 注意点2，在商桥中无法查看用户地址时，客服需提示用户开启地址服务或者询问用户所在地。 注意点3，若用户表明，我要的是摩卡咖啡，为何给我推荐了咖啡店铺，这时候度秘通过相应话术去解释，只能推到店铺维度 注意点4，最多可为用户推3张店铺卡片；精确店铺和餐品名称时只推一个店铺 系统操作视频 FAQ 我要的是摩卡咖啡，你为什么推了个店铺给我呢？非常抱歉，给您带来的不便请您谅解，度秘还在成长中，未来会为您提供更加全面优质的服务。 度秘，你为什么只推星巴克呢度秘为您推荐的是大品牌口碑好的咖啡店呢，如果您有其他需求，也可以告诉度秘喔 度秘，我想订一杯咖啡，你能帮我下单么 很抱歉，度秘暂时无法为您进行下单，您可以挑选您喜爱的咖啡自行下单，度秘还在学习中，未来会为您提供更加全面优质的服务。