客户关系管理个人理财经理培训.pptVIP

* * 电话营销 事先准备： 对象：职务/主要看法或意见、要求 目的：层次/计划 游说要点/层次： 后备要点： 应对方案： 时间： * * 理财经理的知识面 产品知识 营造和把握气氛的知识 管理与被管理知识 客户心理知识 广泛的各类知识 * * 对客户营销之三C原则 坦诚 Candor 关心 Concern 能力 Competence * * 人际交往的三步曲 了解对方立场。用心听，主动理解（意向、目的、原因） 请别人了解自己的立场 （论点、论据、态度） 请别人帮助自己达到自己的目的 （达成共识，求同存异，不要一意孤行） * * 关于问问题 问对是关键 问回答简单的问题 问法（二选一/紧跟/引导） * * 如何应对客户的拒绝和意见 认真倾听，找出关键点。 不要与客户论真理。 尊重、肯定客户的拒绝和意见。 * * 如何处理客户的抱怨、投诉 -----处理客户的不满也是营销 只听不说（除非客户要求） 无条件道歉 就客户抱怨、投诉主要内容重复并确认 与客户共鸣，认可他的观点 解决、协商 确认客户满意 * * 关于赞美 微笑和赞美是最好的营销方式 赞美要真诚，基于真实，高于实际。 赞美要因地制宜 1、内容具体、实际。 2、范围可见、可想。 3、注意细节。 * * 营销礼仪、小节 仪态：脸、眼、耳、口 肢体语言 穿着 语气