客户关系管理第1章.pptVIP

4、客户关系类型图 科特勒提出：企业可以根据其客户的数量和产品的边际利润水平，选择合适的客户关系。 基本型 被动型 负责型 被动型 负责型 能动型 负责型 能动型 伙伴型 客户数量 边际利润水平 5、 管理 CRM中的“管理”：对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标。 一方面指企业要积极地而不是消极地管理客户关系； 另一方面是企业要利用最大资源区发展和维持最重要的客户关系。 5、 CRM的定义 （1）关于CRM的不同理解 定义1：…… 定义2：…… 定义3：…… 定义4：…… 定义5：…… 定义6：…… 定义7：…… 5、 CRM的定义 （2）本书的定义： 从营销理念、业务流程和技术支持三个层面讲CRM定义为： 就是运用现代信息技术手机、积累和挖掘客户信息，有这队形地位客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感/或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，一实现客户让渡价值最大化和企业手机即企业获得的客户商业价值最大化之间的平衡过程、理念和策略。 5、 CRM的定义 (3)CRM“”铁三角 CRM理念——核心思想：“以客户为中心” 客户成为企业发展最重要的资源之一 重视客户的个性化特征，实现一对一营销 不断提高客户满意度和忠诚度 客户关系始终贯穿于市场营销全过程 信息系统（技术支持）——关键因素 实施——直接