第一章 认识客户服务.ppt

客户服务实务 曹献存 Background 当前市场竞争愈演愈烈，企业都在积极地寻找‘良方妙药’来改善境况。事实上，开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。 第一章认识客户服务 第一章 认识客户服务 第一节 客户服务的含义 服务的概念 经济学领域研究服务概念最早可追溯到亚当·斯密时代，而服务营销学界对服务概念的研究大致是从20世纪五六十年代开始的。 1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。” 第一节 客户服务的含义 什么是客户？ 客户是本办公室最重要的人——不论他是否亲临。 不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。 客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。 客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得客户争辩的胜利。 客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。 客户是上帝。 客户是我们的衣食父母。 客户是企业的救世主。 客户是企业存在的理由。 客户是企业的根本资源。  第一节 客户服务的含义 在西方的论著中，“顾客(customer)”和“客户(client)”是两个不同的概念。尽管顾客与客户都是