客户服务意识与规范培训教材.pptVIP

1 客户服务意识与规范 2 课程主题—客户服务意识与规范 谈 下 第 一 天 的 学 习 体 会 3 课程目标 1. 2. 3. 4. 5. 明晰为客户提供金牌服务的理念。 掌握塑造服务人员专业化要领。 掌握电话服务的形象和礼仪。 掌握电话服务的规范用语。 掌握中国银行电话客服规范用语。 4 服务的概念 附加的产品价值，它可以使产品增值。 服务的好与坏并没有一个衡定的标准，它只是 顾客的主观印象。 5 金牌服务的理念 引言 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 6 服务工作面临挑战 挑战的工作 服务 7 挑战一：同行业竞争加剧 过去 现在 标 准 化 服 务 个 性 化 服 务 8 挑战二、期望值提升 行业竞争影响期望值 如:电器保修、银行办业务、房屋装修 9 挑战三、不合理的客户需求 无效投诉 作为企业认为客户的投诉要求是不可能满足，企业视该种投诉为不合 理的客户需求，或者超出企业服务承诺的要求。 有效投诉 10 挑战四：客户需求的波动 推销 营销 11 挑战五：服务失误导致的投诉 客服人员差错 其他原因差错且造成无法弥补的损失 12 挑战六：超负荷的工作压力 1、任何一种超负荷的工 作，最终导致的结果都 是服务质量的明显下 滑。 2、而作为服务代表，如何 调整心态，提升解决问 题的能力，以便更好地 在超负荷的工作压力下 提供优质的服务。 13 挑战小结 同行业竞争