服务心态及职业礼仪.pptVIP

主要内容 一、心态决定命运 二、服务人员应该具备的心态与能力 三、职业礼仪与规范 课程导入：组建临时的培训团队。 一、心态决定命运 1、何为“心态”？ 心态就是性格+态度。 2、何为“命运”？ 谈起“命运”，宿命论者认为：人间吉凶、祸富、贵贱等命运，具有神秘地无可奈何的某种必然。 3、心态决定一切 如何保持良好心态，消除或转化不良心态呢？ 4、自信是成功的保证 自信不是自负，它们在自我心理定位上可以加以区分。与金钱、势力、出身和亲友相比，自信是更有力量的东西，是人们从事任何事都最可靠的资本。 而仅仅有自信心还是不够的，应该使自信心变得更坚强，那么即使遇着挫折，也能不屈不挠，不断进取，决不会遇到困难就退缩。 5、懂得满足，便会快乐！ 满足是一种心态，你的心态是为你所有的、完全受你控制的一种东西。 无论你从事什么工作，你都要尝试着找到你工作中令你满意的地方。 如果你可以选择职业，甚或是职业中的某一专业，对这些事又有天然的才能和爱好，那你就很容易从中找到让自己满意的地方。 现场研讨： 后勤服务人员中应该具有怎样的心态？ 二、服务人员应该具备的心态与能力 心态的分析 客户类型分类： 客户心态： 导购人员心态： 这里有些数据供参考： 对挫折的态度 请记住98%的拒绝率是正常的； 视挫折为理所当然； 忘却挫折，开始新一次讲解； 牢记“青蛙法则”。 讨论——客户的心态有那些