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项目六 客户忠诚管理 本项目的主要学习内容 任务一：忠诚客户的价值和测量 任务二：如何用心培养忠诚客户 任务三：预防客户流失 任务一 忠诚客户的价值及测量 学习目的： 认识客户忠诚的意义及客户忠诚价值 实训要求： 了理解客户忠诚对企业价值创造的意义 任务导入： 任务导入： 这样真挚的话感动了法国人，知道真相后她反而更想买这两只鞋了。而且除了这两只鞋外，她还购买了另外两双鞋。周围都是卖鞋的商店，但她毫不犹豫地就在这一家商店里买了三双鞋。 不仅如此，以后每当她到美国出差的时候，都要抽空到这个商店里买几双鞋，而且从来不在其他的商店门口徘徊，都是直接来到这家商店。 一、满意度与忠诚度的关系 忠诚度是指客户再次购买相同企业产品或服务的行为。 忠诚比满意更有价值。 满意是前提，忠诚是满意的提升。 满意是一种态度，忠诚是一种行为 二、 测量客户忠诚度 测量客户忠诚度可以用下列标准： 客户重复购买次数 客户购买挑选时间 客户对价格的敏感程度 客户对竞争产品的态度 客户对产品质量的承受能力 课堂思考： 三、忠诚客户给企业带来的收益 销售量上升 加强竞争地位 能够养活营销费用 不必进行价格战 有利于新产品的推广 四、客户忠诚的影响因素分析 影响客户忠诚的因素很多，但最重要的则是客户满意、愉悦和信赖三个方面。 让客户感到满意是建立客户忠诚的基础 帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键 使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点 五、锁定客户忠诚的战略 1、创建品牌认同感 2、从客户反馈中了解需求 3、为客户提供便捷的反馈信息 4、重视客户抱怨并及时采取行动 六、忠诚客户的分类 垄断忠诚 惰性忠诚 潜在忠诚 方便忠诚：客户是低依恋、高重复购买的客户。 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚：即典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客房是高依恋、高重复购买的客户，这种忠诚对很多待业来说都是最有价值的。 六、实现客户忠诚的价值 各个忠诚领先企业的策略各具特点，但基本的做法有以下几种： 设计一个卓越的客户价值主张 建立客户忠诚 培养雇员的忠诚 赢得投资者忠诚 课堂思考 企业该利用哪些手段和方法提高客户的忠诚度？ 为了保持与顾客的经常性联系，IBM每月定期评估顾客的满意程度，其评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职位升降具有相当大的影响，并且每隔90天，他们还要作一次员工服务态度调查。此外，IBM总部的高级主管也要按公司规定拜访客户。IBM认为，一个人如果不了解客户的需要和想法，就根本不可能制定出受客户欢迎的服务策略。 IBM还提出了“增值销售和延伸销售”的概念。“增值销售和延伸销售”，是指产品售出后为客户提供专家咨询，不断改进产品性能，为客户提供最新的科技成果和情报资料，不断开拓售出产品的应用范围等，从而延伸销售增值链。IBM宣称，他们每接受一位客户(不论生意大小)，都要为这个客户提供高品质的服务，使客户从中受益。 一位客户介绍了他为什么会选中IBM产品的感受。他说：“要论技术，有好多家公司都比IBM公司的花样多，他们的软件用起来也确实更容易些。不过只有IBM公司肯下工夫来了解我们，他们找我们上上下下全都面谈过。他们的要价比其他公司足足高出25％，可是他们所保证的可靠性和提供的服务却是其他公司无法可及的。他们提供的意见都恰到好处，他们的一切都让人感到放心，万无一失。尽管我们的预算很紧，但是我们却轻而易举地做出了买谁家(IBM公司)货的决定。”这是对IBM公司通过最佳服务赢得顾客忠诚的真实写照。 试分析IBM是怎样实现客户忠诚价值的? 制定培养客户忠诚度计划 1、设定具体的企业背景 2、设计具体的客户忠诚培养方案 3、制作成PPT 案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚 任务二 如何用心培养忠诚客户 --建立客户忠诚的模式和途径是相对固定的，即通过客户满意建立客户忠诚，通过客户忠诚获取利润并实现企业的长久发展。 案例讨论 一、忠诚计划的几种模式 独立积分计划模式和联盟积分计划模式 联名卡和认同卡 会员俱乐部 可为企业带来综合性的效果： A、链式销售。 B、互动交流 C、抵制竞争者 二、获得客户忠诚的策略 产品差异化策略 客户差异化策略 培养忠诚客户的三大战术 --让客户认同“物有所值” --对终端客户用好会员卡 --对中间商构建“双赢”战略 第一步，真正了解你的客户群 第二步，自我校验 第三步，了解客户对产品或服务的体验 第四步，实施新的客户体验，并保持下去 第五步，与客户进行沟通，并测量成效 四、提高客户忠诚度的方法 1、