汽车服务顾问行为标准.pptVIP

尊荣体验 客户反应的多种形式D/N。用嘴投诉和用脚投诉 海尔的售后服务行动标准 服务感知的建立 所有弱项、漏洞形成的木桶、污水效应 吴昊天的问题：前台重要还是车间重要/谁是医生谁是护士？ 素质要求 问题：服务顾问的职责（讨论） 沟通能力与应变能力，顾客关怀会重点介绍 工作压力调试与行为标准 细节上一点点分解 意外情况发生 特殊情况 MOT 基本礼仪标准l练习 静态：由上而下说出基本礼仪的注意事项，头发，化装，五官，穿着，胸牌，站姿。总的原则是：整洁，最少的修饰，自然。 动态：说出接电话三步曲：三声内接到，问候语，自报家门。说出接递名片要点：站立，双手，目视。动作规范的要点站坐行基本原则稳重，自然。 细节上一点点分解 意外情况发生 特殊情况 行为标准：与客户接触时，要有眼神接触及面带笑容；客户未入座前，业务接待需起立，应礼貌地手掌向上的邀请方式示意客户入座，待客户坐下后，方可入座；谈吐清晰，态度要热诚及有礼貌，需传达出诚恳及乐于协助的信息。应仔细倾听客户的需求，不随意中断客户谈话。需求登记应忠实于客户的原意。 预约的重要性 基本礼仪标准 ！ 电话标准 保持微笑 接递名片 握手适度 统一着装 佩带胸牌 仪容整洁 动作规范 预约行为标准 预约准备 电话接听 预约登记 信息查询 需求确认 预约结束 预约移交 接车行为标准 准备 一分钟接待 环车检查 问诊 工单确认 安