消费者经典新.ppt

品牌忠诚度策略(brand loyalty) 行为性品牌忠诚 购买比例 购买序列 购买概率 态度性品牌忠诚 基于忠诚的顾客管理 消费者忠诚而带来以下特有的经营收益 品牌态度性忠诚基础上的品牌关系质量 补救关系策略 建立顾客抱怨处理中心 危机公关 消费者购后行为尽管发生在售后，却对再次反复购买、消费者满意和长远消费者关系至关重要，因而越来越受到关注。 购后行为的基本问题是：购后的行为分析; 购后冲突; 不满意的反应类别。 购后反应大体为两类:满意和不满意。 五购后行为 1购后过程模型 产品的获得 产品的 使用/消费 产品的 满意/不满意 品牌 忠诚度 产品 处置 消费者 抱怨行为 2购后冲突 购后冲突是指消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。 购后冲突的程度与购买的预期、购买的代价和重要性、购买决策的难度、介入度和付出的努力、替代可能性以及消费者个性都有关系。通常，高介入度的购买(如购房、购车)引发的购后冲突更严重 购后冲突意味消费者产生了不满意。面对不满意，消费者可能通过内心调整减少购后冲突，也可能转化为不满意的行为反应; 商家则可能置之不理，或采取互动的改善策略挽回形象 不 满 较为不利的态度 不采取行动 采取行动 向商店 或制造 商投诉 向私人或 政府机构 投诉 不再购买该品 牌或不再光顾 该店 告诫 亲友 采