连锁药店客户投诉及异议处理讲义课件.pptVIP

;目录;;;;　　　　;;;;;2;2;2;;;; 案例： 是住一晚，还是住两晚 某住客夜晚11时回来,却怎么也打不开门,便到前台询问,当班正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王,小王告诉他,因为他昨天办理入住登记时说的是一晚,因此,过了今天中午12时,IC卡就会失效,所以打不开门。这位顾客不满的说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务人员和客人争执起来。值班经理迅速赶到场，了解事情原委后，一方面让小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿IC卡回房休息，但是没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的IC卡从台面推向客人，这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，客人结完帐甩袖而去。 ; 分析： 在本案例中，服务人员小王如能在发生争执之前即刻道个歉，说句“对不起，也许是我听错了！”之类的话，就可以大事化小，小事化了！客人决不多计较！ 沟通理念原则： 接受对方，把尊严和方便留给顾客，把因难和不便留给自己。 ;;;;案例---（演练） 张先生提着一袋中药,气势汹汹的来到中药柜前,把药