客舱乘务员双照航空安全员职业形象20120901.docVIP

客舱乘务员/双照航空安全员职业形象标准 编号：MF/4203-2 版次：第1版 修订日期：2012-07-30 客舱乘务员/双照航空安全员职业形象标准 编号：MF/4203-2 版次：第1版 修订日期：2012-08-01 PAGE 6 空中乘务部管理手册 空中乘务部管理手册 PAGE 1 开航考察和航线维修协议 编号：MF/7303-2 版次：R2 修订日期：2010-06-01 PAGE 1 2009-4-23 客舱乘务员/双照航空安全员作为厦航窗口岗位员工，应自觉遵循本标准，在日常工作和社会交往中应时刻维护厦航形象，展现客舱乘务员/双照航空安全员的职业风范。 概述 客舱乘务员根据性别区分为女性客舱乘务员（简称：女乘）和男性客舱乘务员（简称：男乘）。 双照航空安全员指持有《航空安全员执照》的客舱乘务员，目前由男乘担任，专职履行航空安全员岗位职责的称为专职双照航空安全员（简称：专职），若同时还履行客舱乘务员岗位职责的称为兼职双照航空安全员（简称：兼职）。 职业操守 热爱祖国，忠于职守，具有高度的工作责任心和良好的工作态度。 遵守国家法令、法规和民航、公司条例规章，严守国家机密。 遵循社会公共道德，维护公司形象和利益，团结协作，谦虚谨慎，平等待人。 廉洁奉公，公私分明，爱护且不贪占公司及他人财物，严禁私拿私分机上供应品。 努力钻研乘务业务，丰富社会知识，掌握待人接物的技能技巧，研究旅客心理，探索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的能力，以适应民航事业和航空公司发展的需要。 切实落实“六勤、五心、四美、三不怕”的厦航客舱服务作风。 言行规范 礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐心。 养成使用文明礼貌用语的习惯，严禁使用粗俗语言。举手投足大方得体，避免出现失礼行为。 平等对待旅客，不得以貌取人或对旅客评头论足，不得表露出对旅客不敬、怀疑或轻视的言行。 听取旅客问询时应耐心谦逊，回答问询时应注意语气和语调，用词应得当，不得使用“不行”、“不知道”等生硬的词语或其他非礼貌语言。 受理旅客抱怨、投诉时应把握沟通的第一要素，即“倾听-理解-面对面的道歉”，让旅客感受到我们的诚意，并及时将旅客抱怨、投诉信息传递至相关部门，以便后续改进，把处理服务投诉提升到进行“二次营销”的高境界。 乘坐机组车时，应注意乘车礼仪，由后向前、由里向外就座，飞行包不得放在座椅上，个人用过的杂物应自觉带离机组车。 乘务组途经候机楼等公共场所时，应列队行走，不得大声喧哗，行进时不得打私人电话、听MP3等，在候机楼等待时，应注意言行举止，不得出现有损客舱乘务员形象的举止。 不得在旅客视线内补妆、整理发型、衣饰，或做出其他不雅举止。进入客舱前应及时补妆、整理发型、衣饰。 乘务员在餐厅用自助餐时，不得大声喧哗，食品取用应避免浪费，少量多次。 女乘禁止有任何吸烟行为，男乘在执勤期间（包括过站短停期间）严禁吸烟。 体重标准 进厦航年限不满5年：女性体重为[身高(cm)-110(cm)](kg)的110%，男性体重为[身高(cm)-105(cm)](kg)的110%。 进厦航年限满5年：女性体重为[身高(cm)-110(cm)](kg)的115%，男性体重为[身高(cm)-105(cm)](kg)的115%。 出生日期为1980年1月1日（不含）前人员，不得超过2010年10月民航华东地区管理局体检队测量并确认的体重值。 乘务岗位人员体重超标后，公司给予其3个月的过渡调整期，过渡调整期满复查后仍不达标者予以停飞。自停飞之日起一年内，若体重再次达标者，可申请复飞。 孕产人员自生育之日起一年后按上述第4.1-4.3款标准限制执行。 仪态标准 微笑：国际标准微笑，就是表情愉悦，态度坦诚，双眼明亮，露出六齿，注视对方眼睛至鼻尖区域。工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意，会心含蓄地笑。乘务员在工作时应落实“三米微笑原则”，即每当在三米以内遇到一位旅客时，要看着旅客的眼睛与他打招呼，同时询问能为他做些什么。 站姿：挺胸收腹，微收下颌，面带微笑，目视前方，避免身歪体斜。女乘双腿靠拢，双脚成丁字步站立，双手虎口交叉，在身前自然下垂，右手在上，左手在下；男乘双脚分开与肩同宽，左手轻握拳，右手握住左手腕部，在身前自然下垂。站立时不得环抱双手。 走姿：客舱走姿注意“轻、稳、慢”，不要给旅客留下慌张、忙乱的感觉。 蹲姿：保持上