移动集团客户服务营销管理.pptVIP

2007年9月 ;交流内容 一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广;集团客户服务体系建设目标;增加“A+集团”，确保对关键、战略集团客户资源的有效把握；完善原有的A类、B类、C类集团客户分类标准，提升对集团客户市场的准确细分程度 形成A+，A，B，C四层分类体系;集团客户满意度管理工作探索：目标和思路;引入期;集团客户满意度管理工作探索：已开展的主要工作;交流内容 一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广;围绕规模拓展与快速销售的整体目标，集团业务渠道建设工作是集团客户服务营销渠道体系建设工作中的重要内容;拓展集团业务代理渠道的重要意义;; 营销代理商——销售酬金 服务代理商——服务酬金 解决方案提供商——销售酬金（＋服务酬金） 营销伙伴可以既作为营销代理商，也作为服务代理商;已在工商行政机关注册，具备企业法人营业执照，且已在税务机关办理税务登记手续;2007年集团业务代理渠道建设工作目标;2007年集团业务代理渠道建设工作计划;整体策略1个字;3个阶段，4个层面推进集团热线建设运营;5.探索渠道协同，进一步提升服务营销能力;1、跨部门协同，组织资源开展建设工作;;集团客户工单处理纳入全省统一的“CSS客服系统”中，有效支撑了集团热线的日常运作及与其 它服务界面的协同服务;销售预约流程;3、完善运营支撑，提升热线运营成效;集团热线服务规范（试行）;3）建立运营分析通报机制，发挥集团热线“服务传感器、导航器”作用;;5、探索多渠道协同，提升服务营销能力;话务情况;凸显服务窗口功能，分流客户经理基础服务压力，提高整体服务效率 挖掘客户接触商机，拓展集团业务营销推广模式 建立集团业务IVR服务模块，提升推广能力;整体策略1个字;全省集团业务合作代理渠道尚处于规划、建设阶段，客户经理人手不足，急需尽快引入合适的渠道加强对C类集团的销售推广及服务力度;试点时间;服营收益;基本结论;整体策略1个字;新专区-上半年工作总结;*;*; 为强化客户需求识别、实现服务一体化、增强电子渠道在线销售能力、实现产品导向型营销向客户导向型营销的过渡，新专区作为网站、ADC和KAMM的融合平台，增加了自助服务和产品导购两大特色功能。（BOSS2.0的市公司可使用） 为展现市公司地域特色的产品、解决方案、成功案例及相关优惠信息等，增加了城市频道。市公司可自行在城市频道上发布本市信息。 ;新功能介绍－自助服务;新功能介绍－自助服务;;*;新专区－新运作方式;新专区-寄望;对渠道建设工作的一些体会：建立从部门级运营到公司级运营的支撑体系是全面提升服务营销能力的关键！;对渠道建设工作的一些体会：通过后台系统打通才能有效促进渠道协同，全面提升服营能力;交流内容 一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广;客户经理管理：07年工作思路;单位A类集团客户;完善集团客户经理激励模式;加强能力培养;加强日常工作管理;完善系统支撑;交流内容 一、集团客户服务管理 二、集团业务渠道建设 三、客户经理队伍建设 四、集团产品营销推广;;统筹资源投入，策划全省统一营销活动，从营销方案、整合传播和渠道执行方面形成一致的步调和声音。推进重点产品和行业应用重点拓展，关注并提升集团客户稳定度与成员捆绑率。;控制营销节奏，推广重点业务;营销方案;业务;分析筛选客户;集团业务渠道体系;周记企信通流量提升成效;MAS营销推广;手机邮箱推广目标;;;手机邮箱关键人推广激励方案;;2.多层次的传播体系;谢 谢！