空乘服务培训课件.ppt

1、空乘服务的定义 狭义角度： 空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。 广义角度： 空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。 2、如何全方位理解空乘服务？（p17-21） 1、空乘服务是传播理念，传递爱心，表现耐心、奉 献真心的过程。 2、空乘服务必须协调各种有利因素，确保航班安全。 3、空乘服务具有明显的国际化特征。 4、空乘服务展示一个民族的品质。 5、空乘服务是美丽的化身。 6、空乘服务强调服务人员的综合素质 7、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升华。 8、空乘服务是一种职业。 3、空乘服务的核心问题 让乘客满意 4、空乘服务的本质 理解并尊重乘客的心理与意识,通过服务行为来满足乘客的需求,来体现自己的价值,来感受服务的快乐。 让乘客满意 第二节 客舱乘务员应具备的素质 身体素质 合格、优秀的客舱乘务人员 思想素质 业务素质 第二节 客舱乘务员应具备的素质 思想素质 树立正确的人生观、世界观与价值观 具有高尚的职业道德和职业操守 树立巩固的专业思想 要有良好的组织纪律修养 具有较强的服务意识 一个空姐的名言。 ：“我们常常无法作出伟大的事，但我们可以用伟大的爱去做一些小事。”一个空姐的名言。 南航空姐：服务是一种心情，珍惜是一种态度 谁说好男不如女 东航空少一样“倾心服务” 3月8日，中国东方航空股份有限公司简称“东航”）的空少们组成了“绅士”乘务组，在上海至沈阳的航班上开展了“倾心服务.为您解忧”的特色航班，送上对女性朋友们的节日祝福。 “东方航空在空姐的选拔上，偏爱小巧玲珑，具有江南水乡特色的女生。 印度民航总局规定乘务员超重将被停飞 印度民航总局发布最新规定，称乘务员如身材不符合正常的身体质量指数(BMI)，将被列入“不合格”名单，并有可能被停止飞行工作。民航总局解释道，此举是为提升乘客的安全，因为乘务员的身体如果不合格或不够健康，他们在紧急情况下可能难以履行其职责。 据报道，印民航总局希望乘务员能够定期接受检查，并根据体重被分类为合格、临时不合格与永久不合格三类。正常的BMI指数在18到25之间，25到29.9之间被视为超重，30以上被视为肥胖。而女性的BMI指数通常在18到22之间被认为“正常”，到27被认定为超重，27以上即为肥胖。 体质指数（BMI）=体重（kg）÷身高^2（m） 第二节 客舱乘务员应具备的素质 业务素质 具有广博的文化知识和生活常识 具备较强的语言沟通能力 具有丰富的客舱服务知识和娴熟的服务技能 懂得并运用各种服务礼仪 具有强烈的安全意识 具有广博的文化知识和生活常识 记得有一次航班上，一位头等舱的老人问我：“你知道我们现在飞越的秦岭山脉有多长么？”这个问题一下子考住了我，每次飞越秦岭，都被它的壮观和美丽所迷倒，但是从来都懒得去考证一下它的数据。作为一名乘务长是不应该的。老人是海外华人，我应该让他多多了解到祖国大好河山的资料！于是回到家，我将秦岭的有关资料详细地作好记录并通过E-MAIL传给了这位老先生，并将资料随身携带。  生活，文化常识 1、中国有多少个省级行政区？ 2、三十六计中第三十六计是什么？ 瞒天过海 本指光天化日之下不让天知道就过了大海。形容极大的欺骗和谎言，什么样的欺骗手段都使得出来。 走为上计 指战争中看到形势对自己极为不利时就逃走。现多用于做事时如果形势不利没有成功的希望时就选择退却。 3、隐形飞机是指什么样的飞机？ 4、铅笔上的标示“2B”，“HB”，其中B越多代表铅笔越（）？ 浅 硬 软 5、古代用戒指表示什么？ 6、当你被大火困在屋内，无法迅速逃生，哪一个房间相对安全？ 7、虾类用什么呼吸？ 8、穿山甲用什么捕食？ 9、咖啡的故乡在哪里？ 10、奥运会每（）年举办一次，一次不超过（）天？ 11、人类全身上下，最强韧有力的肌肉是？ 12、皇帝帽子前垂下的珠子有甚么用? 古代的皇帝在参加不同的典礼时，是须要穿上不同的服饰。在参加最隆重的典礼上所使用的皇冠，称为“冕”，它的形状就像我们今天见到的大学毕业帽，不过冕上的布板是长方形而非正方形，前后两端各缀珍珠十二串。这种珍珠是一种很有趣的道具，它们会在皇帝的眼前脑后来回晃动，使他极不舒服，其目的就在于提醒他必须具有端庄的仪态，不能轻浮做次，影响皇帝应有的威仪。 章空乘服务 一、空乘服务的概念 二、空乘服务与一般服务的区别 三、我国空乘服务中存在的问题 Question：空姐要做什么？ “空姐”的来历（p15） “空姐”是“空中小姐”的简称，而“空中小姐”最早出现