窗口规范化服务培训.pptVIP

; 第一部分 窗口服务的认识 第二部分 窗口规范化服务 第三部分 服务过程中的特殊情 况应对技巧和处理措施 第四部分 案例分析 ;第一部分 窗口服务的认识 ;二、服务的特征（及供电企业应如何针对这些特征提供服务） ;三、窗口服务的目标 --优质服务 ;; 补充资料四、心态修炼—一切从“心”开始;1、认清自己的角色 ;2、心态调整 ——心态决定姿态 ;; 第二部分 窗口规范化服务;二、规范化服务;2、规范化服务相关规定;第三部分 服务过程中的特殊情况应对技巧和处理措施 ;一、顾客类型与需求分析;2、洞悉客户心理——明确客户需求;二、如何处理顾客抱怨 ;处理顾客抱怨程序 :; 客户异议是服务中常见的事件，它是由各种原因引起，要求服务人员根据不同的情况采取不同的应对方式。（ 客户“异议”是导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行.） 1、异议产生的三大原因 1）客户本身：客户由于自身的原因往往会从多方面提出反对意见。主要包括：自身的需求、支付能力、个人偏见等 2）服务态度：造成该异议的原因在于服务人员本身，是对服务人员的行为提出的反对意见，服务人员的态度冷淡甚至粗鲁，都无法赢得顾客的好感。 3）服务质量：服务本身是有价值的，服务质量除了服务态度外，还包含其他因素：如服务效率、服务程序、费用收取等 ;2、异议处理的四步法则 ;;四、如何有效化解顾客冲突; 第四部分 案例分析 ; 第四部分 案例分析; 第四部分 案例分析; 第四部分 案例分析; 第四部分 案例分析; 第四部分 案例分析; 第四部分 案例分析; THE END