用户心理分析及沟通技巧培训.ppt

用户心理分析及沟通技巧 ;课程目标;目录;;抱怨即信任;投诉现状分析;服务期望;目录;执行的四个层次;小组讨论;服务次级化;服务内涵的解读; 运用“鱼缸理论”探寻真实需求 客户服务的专家，必须具备一种能力－－ 溶入顾客的情境！;目录;何谓『情绪服务者』;提问;沟通因素的比较;ABC理论;ABC理论;ABC理论;影响服务品质的执行者情绪孕体分析;你有怎样的思想就有怎样的生活;目录;优秀服务人员的核心要素;分享;『我』是谁？;沟通VS辩论;分享;如何将『投诉』变成『倾诉』;如何将『投诉』变成『倾诉』;如何赢得他人的信任; 提升沟通影响力 四个同步化解干戈;面对消极情绪的错误态度; 情绪同步;沟通六频道理论;抱怨及投诉客户常见三大频道;消极感性频道特征;理性频道特征;消极理性频道特征;当客户情绪失控，语言混乱时，你需要―― 对自己说――『牠咬你一定是因为牠受伤了』 不要打断他，用『嗯、是的、哦、我明白』等简短的文字回应，表示在认真倾听他的痛苦和遭遇 不断检视你的思想，查看情绪孕体； 当宣泄有人倾听和回应时，客户往往会有短暂停顿，把握时机，表达以下内容： 先生（女士）我相信你一定是在业务使用过程中遇到了一些麻烦，影响了您的情绪，所以您才这么着急（生气），我非常愿意帮助您。（停顿2秒）您刚才说的是……;当客户情绪激动，言辞激烈时，你需要―― 对自己说――『牠咬你一定是因为牠受伤了』 不要打断他，用『嗯、是的、哦、我明白』等简短的文字回应，表示在认真倾听他的痛苦和遭遇 当宣泄有人倾听和回应时，客户往往会有短暂停顿，把握时机，表达以下内容： 说感同身受的话 说『感同身受的话』的重要性 『我理解你的心情』≠『感同身受的话』 感同身受的话的准备步骤及表达技巧;面对消极感性客户时的沟通陷阱;理性频道同频共振式 步骤及注意事项;面对理性客户时的沟通陷阱;消极理性频道同频共振式 沟通步骤及注意事项;面对消极理性客户时的沟通陷阱;同频共振沟通的目的;需求同步;期望值的分类; 生理状态同步; 语言文字同步; 技术语言－－ 关注事实 YES是YES，NO是NO 客套 理直气壮 晓之以理 ;用YES的语言表达NO的含义;引导客户进入积极感性频道的话术;疑难升级投诉处理与服务补救;关于【设身】;关于【处地】;3二3三法则;行为促成行为;