电信企业CRM客户关系管理.ppt

电信企业客户关系管理 ;内容安排;市场环境;;;服务提供层－终端设备: Fixed allocation High-end Mid-level Low-end Mobile allocation High-end Mid-level Low-end Integrated terminals;;;;竞争环境的特点;现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 缺乏对客户流失问题的全方位分析 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低 大客户管理问题 潜在客户的开发问题 个性化服务问题 热装冷用的现象严重 业务发展问题 欺诈行为严重;现有信息系统的问题;中国电信业现状分析;怎么办？;企业的思考：;电信公司需要回答;回答这些问题不仅仅是技术;企业应做的事  ——提供完美服务;客户的价值要素 ——时间、地点、方式、承诺;内容安排;“啤酒和尿布”;客户关系管理系统----CRM;销售门市;客户关系管理的重要性; ;客户关系管理的涵义;CRM的精髓？;CRM精髓？;CRM 给企业带来的收益;CRM应用功能架构; 客户 市场分类;以客户为中心的商务流程;CRM系统的典型功能 ;邮件 面对面 网站 通讯系统 ;内容安排;;中心数据仓库;收益性分析;运行环境;内容安排;数据挖掘概述;;数据挖掘的步骤;数据挖掘