对客应答技巧.docVIP

对客应答技巧 ①客人等房 客人等房应作如下操作（此种情况一般在早上会出现）—— 总台接待员向客人致歉： “非常抱歉，房间还没有退出来，(即使是房间已退出还没有打扫好 )请稍等一下。我先为您办理入住手续，如果您要外出办事，行李可以寄存在我们的行李房。您也可以先去餐厅用早餐或是在大堂沙发上稍坐一会儿，房间退出来我会立刻安排服务员打扫，打扫完以后我马上通知您好吗？ ” ★总台接待员应马上报告前厅领班，由前厅领班联系客房主管立刻安排服务员尽快抢做房间(在打扫房间过程中，前厅领班应随时关注客人的情况)。 ②客人未带身份证 1. 总台接待员应提示客人是否携带了其它的有效证件（如驾驶证、护照、军官证或士兵证）“**先生/小姐，请问您还带其他证件了吗？驾驶证、护照或军官证都可以。” 2. 如客人没有有效证件(若当地公安局不需要证件扫描的情况下)，总台接待员则可请客人报出身份证号码(若当地公安局不需要证件扫描的情况下)。注：客人口述身份证号码时，应注意所报号码是否符合身份证号码的特征（15位或 18位）而且要核对号码与本人特征，如：年龄，身份证号码第 7位起后连续 6位（身份证号码是 15位的）或 8位（身份证号码是 18位的）是出生年月日；性别，身份证号码第 15位或第 17位数字，单数是男，双数是女。 ★总台接待员还