客房接待服务与管理.pptxVIP

学习目标 掌握客房接待服务的环节和项目内容 认识优质服务的内涵和要求了解不同对客服务模式的特点和要求案例导入：客房对客服务 有一次，王先生入住了某城市一家四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。当时正值7月，闷热的天气使人喘不过起来。刚刚下榻，他便急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。电话打到客房服务中心，对方热情的说：“请稍后，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿觉凉爽了许多。不一会，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会我还要出去。”服务员进房巡视一周，问到：“您的冰桶呢？”王先生先是一愣，马上回答说：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？案例导入：客房对客服务 过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经十分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。”又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法，只好找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保证，说马上就送到。不一会，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先生的房间。【问题】一、假如你是住店客人，碰到类似情况，你会怎么做？二、假如你是客房服务员，应如何为客人服务？三、本案例反映出的问题有哪些？第一部分 客房接待服务程序与标准 一、客房对客服务项目的设置二、客房服务程序与内容三、客房优质服务的内涵与要求一、对客服务项目的设置 (一) 国家及行业标准 国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准，也是各饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。（二）国际惯例 参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现，而且饭店的客人也期望能享受到国际标准的服务。（三）本饭店客源市场的需求 满足客人的需求始终应是饭店努力的方向。饭店的类型不同，客源市场也不同，不同的客源市场对客放服务有不同的要求。（四）其他因素 其他一些因素也会对客房服务项目的设立及其具体的服务内容有一定的影响。这些因素有：饭店的类型、硬件条件、房价、成本费用及劳动力市场等。抵店前准备工作了解客情布置客房梯口迎接引领带房抵店迎接服务送欢迎茶服务介绍礼貌退出填写日报二、对客服务的程序与主要内容（一）宾客抵店前和抵店时的操作程序（二）客人入住的日常服务工作服务项目： 客房卫生、洗衣服务、迷你吧服务、擦鞋服务、 送餐服务、访客服务、叫醒服务、留言服务、 托婴服务、租借用品服务、24小时贴身管家服务服务要求： 服务规范，服务态度、服务效率、服务安全上午进房中午进房查看洗衣单和洗衣袋收取衣物衣物放置工作间与客衣班交接洗衣房客衣洗涤服务破损及褪色处理客衣班送回 file:///D:\文档\精品课程\魏洁文精品课程《客房服务与管理》\上网资源\PPT课件\“T恤”变童装.MPG洗衣服务 file:///D:\文档\精品课程\魏洁文精品课程《客房服务与管理》\上网资源\PPT课件\“T恤”变童装.MPG洗衣服务1、为住客提供洗衣袋和洗衣单（客房洗衣价目表）洗衣种类：干洗、湿洗、熨烫、织补 file:///D:\文档\精品课程\魏洁文精品课程《客房服务与管理》\上网资源\PPT课件\“T恤”变童装.MPG洗衣服务2、收取客衣客人填写洗衣单并签名服务员记录在《客衣收取记录表》上注意：若发现客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣 单的情况，该如何处理？ file:///D:\文档\精品课程\魏洁文精品课程《客房服务与管理》\上网资源\PPT课件\“T恤”变童装.MPG洗衣服务3、检查衣物有无破损、特殊污点掏清口袋按客人填写的洗衣单核对信息清楚客人的洗衣要求有特殊要求的客衣4、送客衣洗衣房送回衣服送客衣进房间5、做好记录，以备核查案例：T恤衫变童装【问题讨论】1、本案例中所发生的赔偿纠纷主要责任在谁？2、你认为这家酒店的做法合理吗？ 客房微型酒吧服务微型酒吧配备客房小酒吧价目表 客房微型酒吧饮料酒水服务饮料酒水（食品）的管理1、酒水检查对离店客人房间的检查住店客人房间的检查每月检查2、领取3、补充4、损耗控制一计：灯光引诱法二计：安民告示法三计：定时提醒法四计：积分奖励法五计：加倍优惠法六计：迷你厨房法七计：玩具交换法八计：附加值法九计：物有超值法十计：无所不在法【拓展】客房“迷你吧”促销十法 送餐服务 送餐服务（Room service）1、客房送餐内容（1）饮料服务　1）普通冷饮料　2）普通热饮料　3）酒类（2）食品服务　1）