《如何提高患者满意度69889》.pptVIP

如何提高患者满意度;Contents 目录 Part1 对患者满意度的认识 Part2 影响患者满意度因素 Part3 如何提升患者满意度; Part1 如何理解患者满意 ;患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。 患者满意度的衡量指标主要是：技术水平和服务态度，还包括医疗费用、就诊环境、诊疗是否便捷和治疗效果。 患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。 ——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应?? 管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。 ——核心在于追求顾客（患者）的满意。 ; 二、患者满意理论的内容; 提升患者满意程度的渠道之一 患者的满意程度 ＝ 患者的实际感受 － 患者的期望感受（值）; 提升患者满意程度的渠道之二 患者的满意程度 ＝ 患者的实际感受 － 患者的期望感受（值）; Part2 影响患者满意度因素; 一、影响患者满意度的因素;  二、点击医院四大死穴—先从一个案例谈起; （一）临床诊断; ▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次伤口。 ▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。 ▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30分，病人翘首以待。 ▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。;死穴之三：无视患者合理要求，置患者健康于不顾;死穴之四：对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。;（二）死穴剖析;（三）对症下药;（四）个人管见; ★服务质量管理的四个阶段;★满意度的三个境界（层次）;★对感动服务的认识;★指导感动服务的三方面思路;★感动服务的身体语言交流;★满意服务和感动服务的区别;★满意服务和感动服务的区别;可能是患者对其治疗经历过程中的某一个具体服务属性的满意感； 可能是患者对其在医院所有治疗经历的总体满意感； 总体满意感是大多数患者认知肯定的。因为患者是否再次去某个医院诊治，往往不是其治疗经历过程中的某一次具体特定的治疗或环节所决定的。; Part3 如何提升患者满意度 ;在“以患者为导向”的医院服务营销过程中，理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提。 患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满意度的一系列关键要素。;▲诊前阶段： 从患者对医院的一系列判断与评估开始。 患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医院→前往就诊。 就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。 信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服务信息以决定患者对医院的选择。;▲就诊阶段;●就诊阶段影响患者满意的三要素;→医院管理者工作调度的及时性 →医务人员向患者提供所需服务的及时性→医院向患者提供所需服务过程的高效率■ 高效率的服务流程可以缩短患者的等候服务时间或重复往返时间，可以精简服务流程或步骤，能够尽快给患者以决策答复，在服务的标准化、熟练度、人文化方面给患者留下正面的印象，最终影响患者的满意感。;★沟通的有效性;▲就诊后评价阶段;?投诉抱怨渠道的畅通性;?诊疗后跟踪接触度;?对口头宣传的激励;★小结;★案例 浙江慈溪人民医院提高患者满意感的七种方法：;提高患者满意感的实施者是医院全体员工。只有员工对自己所处医院的工作环境和所从事的工作感到满意，才可能敬业、爱业，自觉贯彻医院的各项制度，主动寻求让患者满意的各种服务方法和艺术。 所以，医院管理者既要有服务患者，又要有服务员工的双重意识和责任。;医院所有员工属于医院内部顾客;“公司（医院）内在服务质量”的概念;“公司（医院）内在服务质量”的内容;Thank You !;dsfdbsy384y982ythb3oibt4oy39y409705923y09y53b2lkboi2y58wy0ehtoibwoify98wy049ywh4b3oiut89u983yf9ivh98y98sv98hv98ys9f698y9v698yv98x98tb98fyd98gyd98h98ds98nt98d8genklgb4klebtlkb5k tkeirh893y89ey698vhkrne lkhgi8eyokbnkdhf98hodf hxvy78fd678t9fdu90gys98y9shihixyv78dfhvifndovhf9f8yv9onvkobkw kjfegiudsfdbsy384y982ythb3oibt4oy39y409705923