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项目四 售后交易的纠纷处理 任务四　管理评价 《网店客户服务》 机械工业出版社 主编：周艳红 张婷在从事客服工作中，深刻地认识到客户给自己店铺的评价对于后来的客户购买影响很大，自己要通过努力化解客户的不满，化差评为好评。张婷想继续以客服的身份收集、查看客户评价的流程和评价管理的相关规则，今后工作中做客户的贴心人。 　　张婷要收集、查看客户评价的流程和评价管理的相关规则，可进入天猫官方网站查询。 1．登录淘宝网，查看“已经买到的宝贝”。登录淘宝网，输入账号、密码，单击“我的淘宝”下“已买到的宝贝”，如图4-19所示。 一、熟悉客户评价的流程 2．选择要评价的商品订单。在“已买到的宝贝”中，找到要评价的商品，单击“评价”，如图4-20所示。 3．进行评价。按网页显示填写相关评价内容（见图4-21），评价完毕单击“提交评论”按钮。 4．完成评价。完成评价后，出现如图4-22所示的评价成功页面。 二、了解天猫评价管理的规则 1．查看天猫评价管理规则。登录“天猫”首页，将鼠标移至网页右侧滚动条处，单击滚动条拖至网页最下方，在“商家服务”中单击“天猫规则”→“基础规则”→“违规管理”，认真查看“天猫规则”的内容，特别是关于“评价”的内容。 2．完成天猫评价管理相关问题的填写。 （1）为了确保评价体系的 ，天猫将基于有限的技术手段，对违规交易评价、不当评价、恶意评价等破坏天猫评价体系、侵犯买家知情权的行 为予以坚决打击。 （2）买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后15天内进行相互评价。淘宝网评价包括 ，天猫评价包括 ，“评论内容”包括 。 （3）如果买家在交易成功的 天内未评分，则该笔交易不产生店铺评分。 （4）店铺评分由买家对商家做出，包括 三项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续6个月内所有评分的算术平均值。买家若完成  对 ，则买家信用积分增加一分。 （5）在2016年1月1日至31日中，买家a和卖家b共发生4笔交易，并对卖家进行4次店铺评分，则 分值不计入卖家的店铺评分中，理由是 。 （6）自交易成功之日起 日内，买家可在做出天猫店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改，也不影响天猫商家的店铺评分。 （7）被评价人可在评价人做出评论内容和/或追评内容之时起的 日内做出解释。 （8）天猫有权删除或屏蔽评论内容中所包含的 的信息。同时，天猫将视情节严重程度，屏蔽该评价人后续一段时间内产生的评论内容；情节严重的，永久屏蔽其评论内容 。 （9）评价人被发现以给予负面评论等方式， ，天猫可删除该违规评价。 一、交易评价 1．评价的含义 　　评价通常是指对一件事或人物进行判断、分析后的结论。在电子商务交易活动中，评价是网络购物的最后一个环节，评价有助于提高买卖双方的信誉。 　　商品评价是指生产厂家、商家或者客户根据具体商品的性能、规格、材质、使用寿命、外观等商品的内在价值设定一个可量化或定性的评价体系，由客户对商品使用价值进行评价的过程。 　　网上零售网站各项要素的专业水平都会直接影响客户的购买行为。目前大部分的电子商务网站都已经广泛地使用了商品评价系统，如亚马逊、淘宝、京东、苏宁易购等。 2．评价的内容 　　网络购物不同于传统购物，很多客户在选购商品前，希望更多地了解商品和服务信息；购买商品后，也希望能够在评论里尽可能多地将商品的价值用文字、图片等表述出来。 　　评价的内容可以是多方面的，如客户可对商品是否与卖家描述的相符、卖家的服务态度、卖家的发货速度进行评价，卖家在客户评价后可针对客户评价进行说明、致谢等。当当网和淘宝网购后评价如图4-23、图4-24所示。 图4-23 当当网购后评价 发表评论 图4-24 淘宝网购后评价 　　为了说明电子商务网站商品评论功能对客户购买决策的影响，某客户体验咨询公司的调查发现，超过85%的客户在网上研究或购买大件商品，如电子产品和汽车，63%的客户更倾向于到那些提供商品评级和评论功能的网站进行产品研究和购买。 　　客户的评价一方面受时间所限，另一方面也受知识面、个人偏好、理解能力等限制，不可能