连锁企业门店理货员与营业员作业管理教材.ppt

* * 项目四连锁企业门店理货员与营业员作业管理 ◇知识要点 ·理货员的工作职责和工作流程； ·理货员和营业员的作业规范； ·卖场主要设备设施的使用与简易保养常识。 ◇技能要点 ·理货员和营业员岗位操作技术； ·卖场主要设备的使用与维护技术。 案例导入 一天中午，店长正在食品区域帮助计货，忽然听到卖场那头传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来声音越来越大，当中还不断传来叫骂声，店长感觉事态严重，立即赶去了解究竟发生了什么事。 原来是店里一位刚来的理货员在打扫卫生时不小心用拖把撞到顾客的脚，那顾客坚持说理货员的动作是故意的。由于该理货员为新手，顿时不知该如何处理，只是一再向顾客表示，自己是不小心，不是故意的，但那位顾客仍然非常生气，对着理货员大骂，指责他怠慢顾客，态度高傲，做错事又不承认。 店长这时应该怎样处理呢？ 案例解析 店长在了解整个事件的经过后，便先把那位理货员支开，然后向客人道歉，并说明该理货员刚来，经验不足，遇到事情难免会慌手慌脚。由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了一阵子才稍稍消了气。事后店长也告诫这位理货员，或许有时客人真的是无理取闹，但身为连锁企业的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客感受到被尊重，才能减少摩擦。 在连锁企业门店中，理货员是间接为顾客提供服务的销售员，负责商品的陈列、补充、清洁等重要工作。货架商品是否充足，商品陈列是否整齐，商品是否干净整洁，都与理货员的工作息息相关。可以说理货员工作的好坏是直接影响门店销售额的最重要因素之一。 项目4-1 理货员的工作职责 一、理货员的通用工作职责 二、精品部理货员的工作职责 三、生鲜部理货员的工作职责 四、日配理货员的工作职责 五、夜间理货员的工作职责 一、理货员的通用工作职责 1）提供优质顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车、篮等。 2）保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源。 3）保持销售区域的卫生（包括货架、商品）。 4）保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾。 5）按要求码摆放排面，做到排面整齐美观，货架丰满。 6）及时收回零星物品和处理破损包装商品。 7）保证销售区域的每一种商品都标有正确的条形码和正确的价格卡。 一、理货员的通用工作职责（续） 8）整理库存区，做到商品清楚，码放齐全，规律有序。 9）执行先进先出原则，并检查商品的保质期。 10）事先整理好退货物品，办好退货手续。 11）控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理。 12）负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，搬运货物等。 13）具备防盗的意识，特别对容易丢失的商品和可疑人员予以关注。 14）参加部门的周期盘点和周年盘点。 二、精品部理货员的工作职责 1）实行贵重商品先付款、后发货的销售方式。 2）检查精品专柜在不进行销售时，是否处于上锁状态。 3）协助精品营业人员接待顾客，确保不遗失贵重商品的样品。 4）检查贵重商品的仓库是否随时锁门，协助将贵重商品放入保险柜中。 5）协助做好贵重商品的销售台账记录制度，每天进行库存核对，每班次进行库存交接。 6）做好容易丢失的商品在补货前的防盗处理。 7）保留所有贵重商品的外包装和说明书。 8）监督清洁人员对本区域进行的清洁工作。 9）保证所有专柜的清洁卫生和照明灯、线路的安全，营业结束后，关闭所有的照明等。 三、生鲜部理货员的工作职责 面包组工作职责 1）执行理货及生鲜员工通用岗位职责 2）保证补货及时，确保排面美观丰满 3）检查面包的价格标签是否正确，商品是否在保质期内，商品有无发霉、出水、破损等质量问题，品质不良的商品要收回处理，不出售过保质期及劣质、变质产品 4）保证零星散货的及时回收，将需要丢弃的商品聚集在指定的地点 三、生鲜部理货员的工作职责 果蔬组工作职责 1）执行理货员通用岗位职责 2）每日阅读岗位工作日志，做好本岗位白班/通宵班次的工作交接 3）每天将库存数量上报主管，以便当日进行订货 4）执行本部门的促销计划，如品尝、特价促销等 5）检查蔬菜和水果的质量，并将货架上、冷藏库中的腐烂、变质的商品挑拣出来 6）对商品进行包扎、包装，贴价格标签 7）按先进先出原则及时补货、理货，保证陈列货架的整齐、美观、饱满 8）整理蔬果部的仓库，保持干净、整齐、明确标识 9）将垃圾和丢弃的商品进行处理，每日清洁消毒蔬果加工间、货架、陈列柜等 10）节约使用易耗品，控制成本 三、生鲜部理货员的工作职责 肉类组工作职责 1）执行理货员通用岗位职责 2）能记住所有品种的计价代码，准确、快速地进行计价 3）在散装销售柜，满足顾客的要求，并提供切肉、切骨头等销售方面的服务，执行本部门的促销计划，如季节性商品的促