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旅游公共关系学 主讲 第一章 公共关系的概念 §1公共关系基本涵义 1. 关系 社会关系与公共关系（参见P12－13） 2. 公共关系几层涵义：①一种特殊的社会关系 ②客观状态 ③一系列有计划的与公众之间的传播沟通活动 ④公关意识 ⑤公共关系学 3. 公共关系定义：① 各种定义简介 ② 推荐定义及理解要点 关系 ——是使用 频率最多的词汇之一。是指人与人、人与事物、事物与事物、事物内部各要素之间的客观联系。上述任何二者之间都构成一种关系. 社会关系——是特指社会领域内人与人之间的联系。就其作为一种客观联系而言，是一种自然关系 公共关系是一种特殊的社会关系。 为什么？ 有多少种社会关系?公共关系属于哪一种? 社会关系的形态 ⒈ 主体性的社会关系形态 ⒉ 缘由性的社会关系形态 ⒊ 需应性的社会关系形态 主体性：以个人为主体，以组织为主体，以国家和民族 缘由性：亲缘关系，地缘关系，业缘关系，泛缘关系 需应性：给应关系，获得关系，交换关系; 这是社会关系的微观形态 ，也称为人际关系 组织或集团为主体：（国家、民族）（他人家庭同事、朋友）（集体、组织） 以国家或民族为主体：（国家、民族）（其它组织或集团）（内部成员） 2. “公共关系”的几层涵义（参见P10--12） （1）公共关系一种客观的社会状态 （2）公共关系是一系列有计划的传播活动（实务） （3）公共关系意识（观念） （4）公共关系是一门学科——公共关系学 (1)公共关系一种客观的社会关系状态 －－－即“公共关系状态”： 任何组织都处在特定的公众环境之中，公共关系状态指的就是组织在公众环境之中特定的情形和状况，具体包括组织的社会关系状态和公众舆论状态两个方面： 社会关系状态 公众舆论状态 社会关系状态 指组织机构与其相关的公众对象之间相互交往和共处的情形与状况 “密切还是疏远” “融洽还是紧张” “合作还是竞争” “友好还是敌对” 公众舆论状态 指公众舆论对组织机构的反映和评价的情形与状况。 “热烈还是冷淡”， “赞扬还是批评”， “喜欢还是讨厌” “公共关系”是一种客观的社会现象，是不以人的意志为转移的： 不管人们认识还是不认识、承认还是不承认、喜欢还是不喜欢；公共关系作为一种社会状态总是客观存在的。 ——任何一个组织从产生那天起，就处在一定的社会关系状态和公众舆论状态之中；它制约着组织的生存和发展，任何组织都不能漠视它。 ——用公共关系去维护它、发展它！ (2)公共关系是一系列有计划的传播活动（实务）参见P12 ——即运用信息媒介和传播沟通艺术，协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的公众环境的一系列公共关系实务工作。 调查－策划－实施 公关咨询、公关宣传、公关交际、公关服务以及各种公关特别节目 是组织的一种经营管理行为的“公共关系实务”。  要点：自发与自主 目标性 主观性 技巧性 当人们在社会实践和经营活动中已经意识到公共关系状态的客观性和公共关系活动的重要性时，便会形成一定的意识或观念，如 必须树立形象、 必须把公众放在第一位、 必须与公众交流与沟通等等， ——渗透到管理日常行为的各个方面，逐渐形成了一种经营管理中的价值观念，行为准则和道德规范，又进而影响和指导着个人或组织决策与行为的选择取向。这便是公共关系意识。 （3）公共关系是一种意识 意识：是指人们大脑所特有的对客观现实的反映。是人们通过实践活动而产生的一种概念和思想，进而指导自己的行动，逐渐形成一种本能的思维方式、自觉的心理活动、甚至是条件反射。 公共关系意识： 形象意识 公众意识 服务意识 传播意识 互惠意识 长远意识 团队意识 形象意识指在决策和行为中高度重视声誉和形象，将良好的形象视作珍贵的无形财富，重视形象投资、形象管理、形象塑造和形象竞争，将树立和维护良好的形象作为重要的战略目标。 公众意识即认为没有公众的支持就不可能生存和发展，事业就不可能成功，因此自觉地将公众的意愿和利益作为决策和行动的依据，将了解公众、顺应公众、满足公众、服务公众作为重要的经营管理原则。 社会组织必须着眼于公众，当组织利益与公众利益发生冲突时，公众利益应该是第一位的。 顾客是上帝 让顾客满意 首先倾听顾客的呼声 举例：食油参假事件