平衡记分卡的战略思考与设计概述.ppt

平衡计分卡指标（例） 客户角度 客户角度 1、出色的经营 2、领先的产品 3、顾客亲密度 平衡计分卡指标（例） 客户角度（参考） 核心结果指标 *获得、保持和满足客户（在所有或部分市场范围内） *目标市场占有率 *关键客户占有率 *客户利润率 收入指标 *每个客户带来的收入 *每个分销商和分销渠道带来的收入 *新客户带来的收入 *目标市场新客户带来的收入率 客户开发 *目标市场内获得的新客户 *目标客户占总目标市场潜在客户的比例 *重复购买客户占潜在客户的比例 *被采纳的建议占全部建议的比例 客户投诉 *客户投诉率 *投诉定单占总定单的比例 *投诉类型（严重程度） *投诉处理周期 *投诉周期超过规定比例 其他指标 *客户保留率 *客户利润率 *目标市场利润率 *广告费率（占销售额） *品牌认知度 *客户服务费用占销售百分比 *平均客户费用 平衡计分卡指标（例） 客户角度 1、顾客满意度 2、顾客忠诚度 3、市场份额 4、顾客投诉率 5、第一时间问题解决率 6、回头率 7、顾客要求反应时间 8、直接价格 9、相对竞争对手价格 10、顾客总成本 11、顾客关系平均持续时间 12、顾客流失 13、留住顾客 14、顾客获得率 15、来自每个顾客的收入百分比 16、顾客数量 17、每个顾客的年销售额 18、成功率（成功销售/销售合同） 19、顾客访问公司次数 20、营销成本占销售收