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主要内容 讨论：服务困境 顾客投诉接待应对 投诉处理中的沟通 顾客投诉分析 投诉与全面提升客户服务质量 讨论 在你的服务经验中，曾经遇到过的最“糟糕”的一次服务是什么？ 在你的服务经验中，曾经遇到过的最“差劲”的一位客 户是谁？ 请描述一下当时的环境 告诉我们客户做了什么，你做了什么 事件的过程和结果 一半是技术，一半是艺术 所谓“服务投诉处理是技术” – 服务是有规律可循的 – 服务过程是可以模仿的 – 投诉处理有规律和原则可以遵循 所谓“服务投诉处理是艺术” – 服务要用心去体会 – 服务过程是创造的过程 – 服务个案只有相似没有重复 顾客的质量要求 什么是顾客 客户是我们最重要的人物。 不是客户依赖于我们，而我们依赖于客户。 客户是我们商业的一部分。 客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、有情 绪、有偏见的活生生的人。 客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。 客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。 客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。 服务的特点 服务是无形的 服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生 只有生产出来，才会被顾客感受到 服务的失败无可挽回 服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉 服务质量因人而已，不易控制 客户服务的秘诀 出色的客户服务即 维持