关于执行保监会《人身保险业服务规定》规范公司服务流程和时效的通知.docVIP

第 PAGE 6 页 共 NUMPAGES 6 页 关于执行保监会《人身保险业服务规定》 规范公司服务流程和时效的通知 总公司各部门、各分公司、筹备组： 为适应近年来我国人身保险业务的快速发展，解决理赔难、销售误导等影响保险业健康发展的问题，督促保险公司改善服务质量，建立和完善保护被保险人利益的工作机制，提升人身保险业务服务水平，保监会近日颁布了《人身保险业务基本服务规定》（以下简称《服务规定》），并将于2010年5月1日实施。《服务规定》全面规范了开展人身保险业务的各个环节，包括：电话服务、新单受理、客户回访、合同保全、理赔服务及投诉处理等。通知下发后，我司组织各部门和各业务渠道认真学习，并针对《服务规定》要求积极制定了各项改进措施，进一步提高服务时效和服务品质，现将相关要求通知如下： 一、基本服务要求： 1、公司营业场所（包括分公司、中支柜面）的装修应符合《标准化柜面管理制度》：柜面各岗位工位须有明确的所办理业务标识；柜面展板公示新契约、保全、理赔服务的内容、流程及监督电话、服务电话等；柜面设置投诉意见箱或者客户意见簿。 2、柜面服务人员应当佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡，行为举止应当符合《标准化柜面管理制度》基本的职业规范要求。 3、电话中心提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时，并建立对服务电话来电事项的记录及处理制度。 二、销售及新契约服务要求： 1、销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，须向客户出示工作证或者展业证等证件，并提供客户格式化的条款；通过电话销售保险产品的，TSR需将姓名及工号告知投保人，同时应告知投保人查询保险合同条款的有效途径。 2、销售人员须提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、联系电话等信息，以便公司能有效为客户提供后续各项服务；同时销售人员应将公司的服务电话告知投保人，方便客户进行咨询、报案等。 3、严格执行中国保监会下发的投保提示制度，对于一年期以上的产品，销售人员在销售过程中应当向投保人提示保险产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品，并请投保人签署确认知晓投保提示各项内容。 三、客户服务及回访要求： 1、电话回访严格执行《新契约回访管理办法》相关规定，回访工作由集团电话中心集中进行，机构咨诉回访岗配合进行回访问题件和电话中心回访不成功件的处理。 2、对于采用期交方式的保单，回访时需要确认投保人是否了解交费期间和交费频率，并对回访话术做相应的调整。 3、回访中发现存在销售误导等问题的，电话中心或机构回访人员转办机构咨诉岗，并由咨诉岗自发现问题之日起15个工作日内协调相关人员（必须为销售人员以外的人员）予以解决。 四、理赔服务要求 1、公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，95510接报案人员或分公司的理赔人员应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。 2、对需要进行伤残鉴定的索赔或者给付请求，理赔人员须提醒投保人、被保险人或者受益人按照合同约定及时办理相关委托和鉴定手续。 五、续期服务要求 1、个人保单服务人员离职后保单的处理： （1）电销渠道保单，服务人员（TSR）离职，由总部统一以短信方式通知客户服务人员离职信息，通知客户后续通过95510客服专线获取服务； （2）其他渠道服务人员离职，由公司以电话回访（录音电话）的方式通知客户，并告知客户新的服务人员和后续获得服务的途径。 2、续期缴费业务100%提醒：对于约定分期支付保险费的保险合同，公司会在当期保费应交日前向投保人通过电话、信函或短信的方式发出交费提示；对于保险合同效力中止的，在合同效力中止后10内，以电话、信函或短信的方式向投保人发出效力中止通知，告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。 六、收付费规定 1、进一步完善转账收付费协议，通过银行转账方式交纳保险费的，在目前转账协议的基础上，增加扣款时间的说明，并就我公司扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。 2、对于保全或理赔付费业务，公司会在保全处理完成或理赔结案次日，以短信方式将办理结果通知投保人、被保险人或者受益人，并通知客户领款金额和领款方式。 七、投诉及应急处理规定 1、严格按照《阳光人寿投诉业务处理规定》相关要求处理投诉案件，并成立投诉案件处理委员会，指导机构大案要案的处理。 2、严格执行《重大理赔案件管理办法》，在发生特大交通事故、重大自然灾害等事故时，及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，提高理赔效率和质量。 3、严格执行集团下发的客户信息保密制度，未经投保人、被保险人和受益人同意，公司不得泄露其个人隐私和商业秘密。 八、服务时效规定 1、新契约业务： （1）交单时效：营