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宗旨 · 理念 3－5－2公约之三大天条 3－5－2公约之五项要求 3－5－2公约之两大远景 用我们的诚心满足客户的服务需求，使客户感动。 用我们的专业提升客户的应用水平，使服务增值。 关怀的语气：“您好，让我来帮您。” 夏季男士需穿联想统一定制的短袖衬衫、T恤衫或长袖衬衫，西服外套可不穿；春、秋、冬季时男士需穿联想统一定制的长袖衬衫、打领带并穿西服套装。 裤子需着长西裤，结深色皮带；袜子颜色应为深色。 皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。 皮带上不可悬挂钥匙等物品，手机最好能够放置在包内。 男士头发遵循“前不附额、侧不掩耳、后不及领”的原则，最长不能超过6厘米，最短不能短过1厘米。 不能留长指甲及胡须、不留大鬓角；保持良好的个人卫生。 夏季女士需穿联想统一定制的长袖衬衫或短袖衬衫、长西裤或西服裙以及红色T恤衫。 春、秋、冬季时女士需穿长袖衬衫、打领带并穿西服套裙或长西裤。西裤的颜色应为深色，最好与西服上衣一致。 女士穿西服裙时需穿长筒袜，袜子颜色应与皮肤颜色接近为宜。 皮鞋的颜色应与裙子或裤子一致或再深一些，不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。 女士的头发应为短发或盘发，不能留长指甲，应保持良好的个人卫生。 双手递出名片：“这是我们的联系方式，有问题再与我们联系。” 标准话述 再次感谢用户：“谢谢您的支持，再见。” 标准话述 关键点 在用户引导下，走在用户前面。 案例四：送修服务接待及检验 播放案例四 打断用户说话 没有主动告知用户需取排队号 请用户到前台时直接叫号 态度生硬、没有采用标准话述 没有主动给用户开门、抱机器 没有告知用户大概修复时间 允许用户进入维修间 规范四：送修服务接待及检验 播放规范四 标准话述 关键点 及时开门 关注的目光 自然健康的微笑 协助用户取排队号： “请您先到查询终端领取排队号，然后到休息区 休息，我们会按照排队号的顺序为您提供服务。如果需要帮助，请 随时和我们联系。” 参考话述 通知用户接受服务： “请排队号为xxx号的用户到接待台来，我们 将为您服务，谢谢！” “您好，请让我看一下您的排队号，谢谢！” 参考话述 关键点 用礼貌用语询问用户相关信息。 关注的目光、语气：“您的机器出现了什么问题？” “您好，我能看一下您的装箱单或购机发票吗？谢谢。” 标准话述 参考话述 关键点 积极聆听，不打断用户 重述问题，确认故障 打开机箱前征得用户同意 检测机器外观及是否标配 提醒用户对数据备份： “您好，维修过程中可能会造成数据的丢失， 请您提前做好数据备份，谢谢！” 双手递出取机凭证： “这是您的取机凭证，请仔细阅读相关信息及 条款，如没有问题，请您在客户签名处签字，谢谢！” 告知用户预计检测时间：“您好，我们将在维修间对您的机器做进 一步检测，预计会用20分钟的时间，请您先到休息区休息一下。” 标准话述 关键点 主动告知用户维修进度的查询方式 案例五：送修提供解决方案和 送别 播放案例五 没有留下名片 没有主动让用户验机 没有主动将《客户联》交给用户 没有擦拭机器 直接叫号让用户到前台 没有将用户送出维修站 规范五：送修提供解决方案和 送别 播放规范五 关键点 轻拿轻放，爱惜用户机器 打开机箱前需带上防静电手环 通知用户到接待台验机：“xxx先生（女士）您的机器现已修复， 请您到接待台验机，谢谢！” 参考话述 关键点 请用户验机 请用户签字确认 将《客户联》留给 用户 关键点 认真擦拭机器 讲述小常识 关键点 双手递出 感谢的目光 对带来的不便致歉：“这是我们的联系方式，我是xxx， 给您添麻烦了。” 标准话述 提醒：“请带好随身物品，以免给您带来不便。” 参考话述 关键点 将机器双手抱起，送到交通工具上 案例六：取机服务的接待和 验机 播放案例六 没有面带微笑 对机器不爱惜 没有主动请用户到休息区休息 没有主动提供发票 没有主动为用户开门 规范六：取机服务的接待和 验机 播放规范六 拨打用户电话：“您好，我是联想服务工程师xxx，请问是xxx 先生（女士）吗？” 通知用户取机：“您的机器现已修复，您可以随时到维修站取机。” 向用户致谢：“谢谢您，再见！” 关键点 认真阅读维修单