别墅物业管理方案培训讲义.ppt

结合我们服务西南区域高端客户多年的实践经验，以及对“中铁阅山湖”项目的定位和该项目的地理位置、规划建设标准、配套设施配置、未来地区影响力等因素的分析。 我们分析项目未来的居住群体主要包括：国际商务人士、本地及区域周边企业主与高级管理人才、离退休干部、各界名流及其它投资者。这类客户大多具有成功的事业与稳定的社会地位，高度重视生活品质，并且十分强调对个人的人身财产安全和隐私保护，具有较强的法治观念和权利意识，理解物业管理服务的必要性，且对服务品质、服务人员素质、服务流程规范等都有较高的期望。 * 我们将配合传世大宅，打造传世美景，创花样别墅。 在别墅区办理装修之时，金钥匙悦管家将特别安排在花园围栏外种下业主心仪的花株，通过金钥匙悦管家的悉心照料，数年后，将成长为一道姹紫嫣红的鲜花墙，成为阅山湖一道经典的景致。 * * * * * * * * 安全管理建议 园区内部沿湖段设置掉鱼台 施工区域与交付区域围板完全隔离 城市广场湖边人行出入口加装全高十字辊闸 云潭南路边加装玻璃隔音围板 * 依据绿化养护管理标准，专业养护 科学管理 1、建立绿化苗木身份证，设置健康档案 2、制定绿化养护计划，适时施肥、修剪确保苗木精致 3、专业养护消杀，确保草坪保持无杂草、无虫害 4、及时补栽，适时增加花卉，确保客户体验良好 三 环境管理 1 绿化管理 * 在人行道与绿化边沿用鹅卵石镶边，既美观又有利于排水不污染路面。 草坪中的人行道铺设花砖比草坪高出3~5 ㎝，避免浇水时不被泥土污染。 建议使用下埋式带盒取水器，既美观，又方便使用或维修维护。 设计施工建议 1 * 设计施工建议 2 建议在小区内设置健身步道，方便小区业主健身使用。 * 人过地净、全员保洁 阳光透明、全员监督，现场设置保洁服务监督卡 细心照料、标准先行，每个作业面都有标准，确保服务要求得到保障 雨后三十分钟，清洁休闲凳椅、公共娱乐设施水迹 无干扰式服务，客户出行高峰期，不进行保洁作业 2 保洁服务 * 年度社区文化活动 年度社区文化活动一览表 活动内容/活动时间 1月 2月 3月 4月 5月 6月 上半年活动 新年氛围布置 春节联欢晚会 植树节 妇女节 兴隆艺术节启动 艺术节海选 母亲节 端午节 高考学子关怀月 儿童节 活动内容/活动时间 7月 8月 9月 10月 11月 12月 下半年活动 “睦邻节” 露天电影节 乒乓球比赛 兴隆艺术节 井盖涂鸦比赛 七夕情人节 教师节 中秋节 国庆节氛围布置 重阳节关爱老人 万圣节 感恩节亲子活动 圣诞节 年年有计划，月月有活动，睦邻悦情 五 社区文化 * 营造节日氛围，传递快乐 节日活动系列 * 1 兴隆物业标准化体系 CI系统(MI、VI、BI系统完善) ISO9001质量体系（质量手册、程序文件、作业指导书） 01 02 8S全程管理 交付前一个月，公司内部专家组进驻格式化管理标准 六 物业服务实现及保障 * 企业形象系统CI即是企业形象识别的名片，传递企业的精神与服务理念信息。 兴隆物业将现场量身定制阅山湖CI服装系统。 客服人员 悦管家 工程 保洁员 秩序维护 服装系统准化 * 建立社区服务关键岗位标准，让顾客感受到关键岗位发自内心的服务热情与主动 品质保障措施-标准体系 关键岗位服装标准 * 人员保障措施 交房前1月强化培训 讲师理论授课 +现场实操培训 神秘客户（30%）+日常考 核（70%）=考核分数 全员绩效 人性化管理 入职面谈 月度员工面谈 季度生日会 季度员工活动 按标准缴纳社保 制度化管理 2 人员保障 * 人员保障 操作层员工依据岗位职责及工作标准进行加减分考核 将考核分项为月度考核、专项考核及季度运营考核，各分项考核结果直接列入年度考核 操作层 管理层 部门 * 专业技能培训 绿化培训 绿化基本作业要求、绿地养护质量监督检查等 工程人员培训 房屋维修管理、公共设施设备管理与维修等内容 . 其它 知能化知识、呼叫系统等 金钥匙“管家培训 接待服务、客户关系管理、国际专业化服务标准等等 保安培训 、交通手势、队列、安防系统知识 、安全管理等、 保洁培训 保洁日常服务、保洁服务标准等 * 兴隆专业培训学校--保障服务品质 贵阳兴隆职业培训学校量身订制阅山湖培训方案，坚决杜绝不合格员工上岗，全程跟踪服务并进行考核落实。 培训增强品质 * * 项目经理、班组层面的 日常巡查 品质检查 节点工作检查 岗位互查 专业培训效果督查 档案检查 体系维护 制定规范 月度业务检查 品质检查 专业培训 专业检查（夜间查岗、 安全检查、设备检查） 满意度调查