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简单的讲解一下客人的服务心里,我们为什么要了解客人的心
理,因为,了解客人的状态,观察客人的所作所想,服务质量的
高低和宾客及服务人员的心理 都占很大的方面
我们要知道客人消费的类型,客人的性格特点来服务应对客人
还有销售四大品质,四大技能, 移情 :以他人的角度理解和判
断局势的能力。
个人积极性 :决心。
自我调节和韧性 :走出失败的能力。
诚信 :建立互相关系的基础。
销售四个技能:沟通,分析,企划,时间管理 。对于销售的移情
和沟通都是十分重要的。
1. 沟通
2)、个人积极性:是一种决心,很想在销售方面获得成功。
3)、自我调节能力或韧性:即走出失败的能力。
4)、正直和诚实:是最重要的品质,对于建立相互关系很重要。
案例
某对夫妇脸上挂着沉重的表情步入酒店,要求前台快速办理入
住,一脸不耐烦表示很累,服务一如以往的微笑和热情,客人回
到客房后,服务员端欢迎茶点“先生,太太你们旅途劳累吃些点
心吧”送给顾客,客人表示生气
服务心里的对象:
1.宾客的需求
2.宾客的动机;
3.宾客的个性心理;
4.宾客的心理活动变化规律。
服务心理研究的方法
1. 观察法(客人的表现,动作和行为(皱眉毛),言语)
2. 实验法(两个不同的楼层,使用不同的服务,分析比较,作心
理实验报告)
3. 调查法(问卷调查)(满意不满意,意见)
4. 经验总结法
5. 统计学研究法
三、 宾客的消费类型(有哪些消费类型的客人?)
1.便利型 ( 便利型消费是以注重服务场所和服务方式的便利为
主要目的的消费类型。 这类顾客希望在接受服务时能方便、 迅速,
并讲求一定的质量。 这种类型的顾客大都时间观念强, 具有时间
的紧迫感,最怕的是排队、等候或服务人员的漫不经心、不讲效
率)
这种类型为主要顾客的餐饮经营中, 要处处方便顾客, 提供便利、
快捷、讲求质量的服务。这就要在网点设置、服务方式上很好运
用便利顾客的原则。
在前台入住的时候,要求 CI CO 要快!验证证件信用卡要快!
上菜快,中午吃便餐。这类 OTA 中,使用去阿旅行的信入住客
人,携程闪住的客人有很多,不收押金,免查房等等
2.求谦型(得到虚荣感,受人尊重,倍有面子,打折,折扣,
特权等等)
有一定消费能力,但是又特别要求酒店品质,爱投诉,喜欢挑问
题,喜欢小便宜,要特权等等。
方法,我是常客,前台和服务员都知道我的名字,知道我的喜好
3.享受型 ( 享受型消费是以注重物质生活享受为主要目的的消
费类型, 这种类型的顾客一般都具有一定的社会地位或 “经济实
力”,以显示自己的地位或富有的形象, 追求物质生活上的享受。 )
享受型消费的目的是为了满足人们的心理感受, 是为了使人们身
心得到放松。 (与享乐不同.他们不惜花费大量金钱,不惜以牺
牲身体,健康为代价)
王思聪型
4.求新型 ( 求新型消费是以注重商品或服务的新颖、 刺激为主
要目的的消费 )
这种类型的顾客以美食家和青年人为主。 他们为了追求服务的新
颖、别致、刺激而不过分计较价格的高低。餐馆菜点的新品种、
餐馆服务的标新立异都是对这类消费者具有莫大的吸引力。
对房间设施感兴趣,对喜欢的菜品拍照,想了解菜品制作过程
5.信誉型 ( 这类型消费者在接受服务消费时, 非常看重餐馆能
否提供质价相称、 具有风味的菜点, 能否提供清洁、 安全、 舒适、
愉快的环境,以使自己获得满意、愉快的心理感受。注重信誉的
顾客,对餐馆的设施和价格并不过分苛求,最怕的是脏、乱、不
安全的环境 )
四、宾客的色觉(红橙黄绿蓝白灰)
1.红色 :强烈刺激色 ,对人的心理有兴奋 ,热情,激动,欢乐的色觉 .
适合于娱乐场所和隆重场面 .
2.橙色:扩张,兴奋色 ,对人的心理有活泼 ,热闹,壮丽的色觉 .
3.黄色 :一种高贵 ,娇媚的色觉 ,在室内装饰中常被采用 ,具有阳光
明朗的效果 .
4.绿色:富有生机 ,给人心理一种青春 ,健康,安全,宁静的色觉 .
5.蓝色:收缩,后退感 ,给人心理深沉 ,开阔,幽静,凉爽的色觉 .
6.白色:能使人产生清洁 ,纯真,神圣,哀怜,冷酷的色觉 .
7.灰色:是种极稳定的色彩 ,对人心理有平凡 ,沉默等色觉 .
五、客户性格特点分为四种
1. 兴奋型(胆汁质型,肾上腺素型)
行为特征:对服务员或其他客人热情,话语较多且讲话直率,喜
欢与他人争论问题, 而且力求争羸, 因此容易发恕; 热情不灵活,
心境变化剧烈。在用餐时不愿意久等,喝多结账充好汉;在住宿
时喜欢对房间设施提出意见,容易丢失小物品,投诉时,如发是
自已的失误能立即承认和道歉。 在 酒店服务 接待中,我们应及时、
快捷满足兴奋型客人的合理要求, 当出现矛盾时, 注意避其锋芒,
同时尽量在言语、 情绪方面不要激怒客人, 在客人离开房间时提
醒不要遗留物
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