客人的服务心里.doc

简单的讲解一下客人的服务心里，我们为什么要了解客人的心 理，因为，了解客人的状态，观察客人的所作所想，服务质量的 高低和宾客及服务人员的心理 都占很大的方面 我们要知道客人消费的类型，客人的性格特点来服务应对客人 还有销售四大品质，四大技能， 移情 :以他人的角度理解和判 断局势的能力。 个人积极性 ：决心。 自我调节和韧性 ：走出失败的能力。 诚信 ：建立互相关系的基础。 销售四个技能：沟通，分析，企划，时间管理 。对于销售的移情 和沟通都是十分重要的。 1. 沟通 2）、个人积极性：是一种决心，很想在销售方面获得成功。 3）、自我调节能力或韧性：即走出失败的能力。 4）、正直和诚实：是最重要的品质，对于建立相互关系很重要。 案例 某对夫妇脸上挂着沉重的表情步入酒店，要求前台快速办理入 住，一脸不耐烦表示很累，服务一如以往的微笑和热情，客人回 到客房后，服务员端欢迎茶点“先生，太太你们旅途劳累吃些点 心吧”送给顾客，客人表示生气 服务心里的对象： 1.宾客的需求 ２．宾客的动机； ３．宾客的个性心理； ４．宾客的心理活动变化规律。 服务心理研究的方法 1. 观察法（客人的表现，动作和行为（皱眉毛），言语） 2. 实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心 理实验报告） 3. 调查法（问卷调查）（满意不满意，意见） 4. 经验总结法 5. 统计学研究法 三、 宾客的消费类型（有哪些消费类型的客人？） １．便利型 （ 便利型消费是以注重服务场所和服务方式的便利为 主要目的的消费类型。 这类顾客希望在接受服务时能方便、 迅速， 并讲求一定的质量。 这种类型的顾客大都时间观念强， 具有时间 的紧迫感，最怕的是排队、等候或服务人员的漫不经心、不讲效 率） 这种类型为主要顾客的餐饮经营中， 要处处方便顾客， 提供便利、 快捷、讲求质量的服务。这就要在网点设置、服务方式上很好运 用便利顾客的原则。 在前台入住的时候，要求 CI CO 要快！验证证件信用卡要快！ 上菜快，中午吃便餐。这类 OTA 中，使用去阿旅行的信入住客 人，携程闪住的客人有很多，不收押金，免查房等等 ２．求谦型（得到虚荣感，受人尊重，倍有面子，打折，折扣， 特权等等） 有一定消费能力，但是又特别要求酒店品质，爱投诉，喜欢挑问 题，喜欢小便宜，要特权等等。 方法，我是常客，前台和服务员都知道我的名字，知道我的喜好 ３．享受型 （ 享受型消费是以注重物质生活享受为主要目的的消 费类型， 这种类型的顾客一般都具有一定的社会地位或 “经济实 力”，以显示自己的地位或富有的形象， 追求物质生活上的享受。 ） 享受型消费的目的是为了满足人们的心理感受， 是为了使人们身 心得到放松。 （与享乐不同．他们不惜花费大量金钱，不惜以牺 牲身体,健康为代价） 王思聪型 ４．求新型 （ 求新型消费是以注重商品或服务的新颖、 刺激为主 要目的的消费 ） 这种类型的顾客以美食家和青年人为主。 他们为了追求服务的新 颖、别致、刺激而不过分计较价格的高低。餐馆菜点的新品种、 餐馆服务的标新立异都是对这类消费者具有莫大的吸引力。 对房间设施感兴趣，对喜欢的菜品拍照，想了解菜品制作过程 ５．信誉型 （ 这类型消费者在接受服务消费时， 非常看重餐馆能 否提供质价相称、 具有风味的菜点， 能否提供清洁、 安全、 舒适、 愉快的环境，以使自己获得满意、愉快的心理感受。注重信誉的 顾客，对餐馆的设施和价格并不过分苛求，最怕的是脏、乱、不 安全的环境 ） 四、宾客的色觉（红橙黄绿蓝白灰） 1．红色 :强烈刺激色 ,对人的心理有兴奋 ,热情,激动,欢乐的色觉 . 适合于娱乐场所和隆重场面 . 2．橙色:扩张,兴奋色 ,对人的心理有活泼 ,热闹,壮丽的色觉 . 3．黄色 :一种高贵 ,娇媚的色觉 ,在室内装饰中常被采用 ,具有阳光 明朗的效果 . 4．绿色:富有生机 ,给人心理一种青春 ,健康,安全,宁静的色觉 . 5．蓝色:收缩,后退感 ,给人心理深沉 ,开阔,幽静,凉爽的色觉 . 6．白色:能使人产生清洁 ,纯真,神圣,哀怜,冷酷的色觉 . 7．灰色:是种极稳定的色彩 ,对人心理有平凡 ,沉默等色觉 . 五、客户性格特点分为四种 1. 兴奋型（胆汁质型，肾上腺素型） 行为特征：对服务员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜 欢与他人争论问题， 而且力求争羸， 因此容易发恕； 热情不灵活， 心境变化剧烈。在用餐时不愿意久等，喝多结账充好汉；在住宿 时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时，如发是 自已的失误能立即承认和道歉。 在 酒店服务 接待中，我们应及时、 快捷满足兴奋型客人的合理要求， 当出现矛盾时， 注意避其锋芒， 同时尽量在言语、 情绪方面不要激怒客人， 在客人离开房间时提 醒不要遗留物