医院服务的培训讲义.pptVIP

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医院服务培训教材 服务的方法和策略 服务的语言格式与行为规范 (熟练掌握语言、语法的技巧) 直接服务患者与电话服务 解决服务冲突的方法与技巧 同事之间的细节、小事对服务质量的影响 处理危机事件的能力 加强和改善服务意识,培养服务兴趣 优质的服务是从被拒绝开始的 学会放下心里的包袱 勇敢面对别人怀疑的眼光,并做正确的引导 任何人、事、物和环境都不能影响服务质量 让服务为患者和自己带来快乐 永远记住:“付出就有回报” 通过服务来提升自身的形象与口碑 坚信:“金诚所致,金石为开” 服务人员的“三爱”“三真” 热爱、关爱、爱心 真诚、真实、真心 服务人员必须具备无私奉献的精神 广结善缘,睦邻有道 目标是方向的确立 结果是对过程的赞美 我们因结果而兴奋,为过程而鼓掌! * * * * 在社会高速发展的今天,人们的生活水平也不断提高,消费者的法律意识越来越强,服务要求也越来越高,随着市场的竞争日趋激烈,服务质量的优劣,已被人们定位来衡量消费场所好与坏的标准,那么,究竟什么决定服务的质量呢? 成功源自努力,激情创造未来 转变观念、更新思维、付诸行动 -----------做优秀的自己 什么是服务? 服务的目的是什么? 服务的标准是什么? 服务前应做那些准备? 如何端正服务态度? 服务人员应具备哪些基本素质? 故事(麦当劳) 服务人员应具备的心理素质 服务环境的适应与融入 服务技能的培训与考核 服务质量和经济效益的关系 服务质量与医院品牌形象的关系 服务质量赢得患者的口碑 服务创造有形和无形的价值 商场、酒店、宾馆 史玉柱起落兴衰 想成功就要: 做别人想不到的 做别人没想到的 做别人不敢做的 要比别人先做到 聪明————高明 聪明————智慧 行动————结果 故事:(三个枪手比赛) 信用既是无形的力量 也是无形的财富 走正直诚实的生活道路 必定会有一个问心无愧的归宿

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