倾听技能知识培训.ppt

;学习目标 认识倾听的重要性，意识到倾听是管理者最重要的沟通技能之一 了解倾听的过程，并能有意识地根据六个阶段去理解倾听的含义 认识倾听的内部障碍和外部环境，特别是认识自身倾听中的障碍 采取有效的倾听策略，克服自身的倾听障碍，提升自我沟通能力 学会倾听过程中正确提问的技巧、沉默的技巧与记笔记的技巧;地狱之火——加纳利空难（特内里费空难）; 虽然荷航的机械工程师曾质疑过这是否是塔台方面已经授权起飞，但机长早已因好几个小时的延误而弄得非常焦躁，而忽略了其警告。 17:03时，泛美的机长最后一次与塔台回报他们正在跑道上滑行后不久，此时泛美航空747的机长因为飞机不能转入C3滑行道已经错过道口，正在他们快要接近C4滑行道口时，副机长突然注意到跑道远方有荷航客机的降落灯。起初他们以为那时荷航正在静止状态等候起飞，但仔细一看却发现降落灯正在晃动，荷航的KL4805其实在奔驰状态。 泛美的副机长大声呼叫机长将飞机驶离主跑道，机长也立刻全速推进让飞机冲进跑道旁的草皮上，但毕竟为时已晚。虽然另一头荷航机长在见到前方横在跑道上的泛美客机后，很尽力地让飞机侧翻爬升，起飞攻角之大甚至让机尾在跑道地面上刮出一个3尺长的深沟，但仍然无法挽救大局。刚离地的荷航客机扫过泛美客机的机身中段后继续爬升了100尺左右，失控坠落在250码外的地面上，爆炸焚毁。;; 我们越来越认识到有价值的沟通对于任何企业而言都是至关重要的。很少有人会怀疑沟通技能对于个人的价值。 美国明尼苏达大学的教授尼科尔斯和史蒂文斯研究发现，平均每个人每天花费约70%的时间参与各种形式的沟通活动。 其进一步的具体研究表明，我们每天花费在沟通上的时间，其中45%用来倾听，30%用来说，16%用来阅读，只有9%用来写作。;; 更多最近的研究则显示，成人在其每天的沟通中一半以上的时间用于倾听他人讲话。尽管倾听显然是一种关键的技巧，但是却很少有人知道如何做更有效。 ;（1）选取A、B两位同学。 （2）请A同学就某个话题说2-3分钟。 （3）请B同学就A的讲话内容进行概括，并把要点复述给A听。 （4）A同学对B同学的复述情况进行评估。;1 倾听概述;1.2 倾听的意义; We have two ears and one mouth and should use them in that proportion. —— Epictetus;1.3 倾听的过程;倾听过程的四要素：;2 倾听的障碍; 1.我常常试图同时听几个人的交谈。 2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 3.我有时假装自己在认真听别人说话。 4.我认为自己是非言语沟通的好手。 5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6.如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 7.我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。 8.常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9.别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10.别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 11.说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。 12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。 13.为了理解对方的观点，我总会狠下工夫。 14.我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15.当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。;您的倾听能力评价;你是一个好的倾听者吗？;只顾讲，不顾倾听 称有关主题枯燥乏味 让偏见或成见歪曲所听到的信息 对答案或解释过于简单化 屈从于外部干扰（容易被分心） 屈从于内部干扰 避免困难或晦涩难懂的材料 对不善倾听作自我辩解 批评演讲者的说话方式 过早下结论; 约翰·迪格塔尼将不善于倾听的人分为以下五类： 坐立不安者 追根寻源者 情感冷漠者 有耳无心者 断章取义者;;生理特性 自身因素 外部因素;（1）思考速度超过讲话速度导致“走神”;一般情况一天中你何时精力旺盛？;（3）外部因素 导致的思想不集中;环境类型; — 非威胁环境 — 适宜的地点 — 反馈和行动 — 时间因素 — 正确的态度;3 倾听的技能;我们在如何倾听？;;3.1 坚持有效倾听的原则;3.2 识别并改善不良倾听习惯;了解沟通事项的相关背景信息 了解沟通对象的个人相关信息 根据沟通目的，将拟了解的问题列出清单 努力克服个人成见或偏见 如有可能，选择合适的沟通时间、地点（你的身体和精力状况好的时间）; 为了使倾听有效