业务管理知识之如何平息顾客的不满培训知识.ppt

其它：电话交流 电话交流的目的 ﹡准确、迅速传递信息是提供最佳服务的第一步 ﹡真诚、愉快的电话交谈是促进与顾客关系的重要因素 ﹡简洁的电话交谈为双方节省金钱和时间 ﹡电话交流的质量是顾客评价维修店的一个重要因素 如何兼顾来“电”与来“店”的顾客 请来店顾客稍等 礼貌专业接听来电 询问是否需要帮助 有需要回电话 回电要迅速，资料要准确 继续招待来店顾客 Q ＆ A 谢 谢！ 培训目的: 保持积极的心态 有助于工作的顺利开展和实施 态度 是什么 ? 从表面上看，态度是你向他人表达心情的方式 从思想根源上说，态度是你内心里看待事物的思维方式 我好开心呀！ 态度是动态发展的过程 每个人都会遇到挫折,都可能会陷入消极之中，当发生这种情况，你所面临的挑战就是如何恢复积极态度 积极的态度有助于问题的解决 积极态度的魔力 积极态度激发热情 积极态度增强个人魅力 相信天生好运气会促使好事情发生 我以前就听过这套老话！ 积极的态度是会被“偷走”的 迅速解决人际冲突，这样你就不会变受害者 当某人行为恶劣时，要宽宏大量，不加以理会 没有人能偷走我的积极态度！ 态度需要经常更新 更新态度，对抗： 冲击波 自我形象问题 消极趋向 工艺 我的态度每日更新 如何调整你的态度（6种技巧） 1、要有幽默感 创造幽默 笑是一剂良药 反面技巧 洗个澡轻松一下 2、发挥你的成功因子 更多地谈到你的成功因子 更多地考虑你的成功因子 通过享受成功因子来激励自己 GO GO GO！ 3、简化！ 简化 要把自已从复杂状态中释放出来 4、隔离！隔离！ 用交谈来摆脱它们 用干活来摆脱它们 用微笑来摆脱它们 改变自已的环境 隔离！隔离！ 5、看好自已 改善服饰、发型、化妆 显示健康、保持自我 我是靓女！ 6、清楚你的目标 有目标的人与毫无方向的人相比，更容易拥有积极的态度。 我的目标？？ 态度与工作环境 积极态度和消极态度在工作场所都会迅速传染 适应新同事加入 来自不同背景的人常常会带来新的想法、才能和观点 保护你最宝贵的财产 步骤一： 在碰到困难之前先暂缓行动 步骤二： 尽可能找出最佳解决方法 步骤三： 从容地接受解决方法 保护你最宝贵的财产 在适应不同的生活方式时，如：到另一个环境 或改变职业等，都会考验你的态度，以下建议 会对你有所帮助： 把变化看做机遇。 接受事实：进行某些调整是必要的。 要认识到，暂时的消沉是正常的。 继续努力吧！ 总结 几乎在任何环境下，每个人都有能力保持积极 在解决问题或适应重大变化时，积极态度是取得成功的关健所在 练习： 每个人写下你近期在工作或生活中觉得自已所遇到的难题或挑战 Q A 谢 谢! 关怀顾客的五大要素 培训目的 与顾客建立良好的关系，准确了解顾客需要，提高顾客满意度 什么是顾客？ 顾客是前来购买你所提供服务的人 顾客对公司而言是最重要的人 顾客是使你有工作的人 我们必须依靠顾客维持公司运作 顾客为什么为流失？ 死亡----------------1% 搬迁----------------3% 与其他商家有交情--5% 竞争原因（价格）--9% 对产品不满意------14% 服务态度冷淡------68% 资料来源：《美国新闻及世界报道》 吸引固定顾客的原因 受到殷勤的接待-45% 方便------------ 16% 技术较好--------14% 特约维修--------13% 价格------------ 12% 资料来源：丰田新西兰公司 顾客的权利 顾客有权选择维修中心 顾客有权知道花钱买的是什么产品或服务 顾客如认为受到不良待遇有权提出投诉 顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务 关怀顾客的五大要素 态度 值得信赖 善于表达 善于倾听 专业知识 态 度 a 彬彬有礼 b 专业的仪表 C 关怀顾客的基本语句 d 友好 值得信赖 a 信守承诺 b 多一点关心的服务 善于倾听 听到与倾听的区别 如何更好地倾听 ﹡切题、耐心、反应、别急 ﹡八二法则 ﹡同理心倾听 善于表达 a 语言表达 b 形体语言 c 态度自信 专业知识 关怀顾客七步曲 掌握产品和技术知识 了解保修事务 处理投诉技巧 朱明工作室 zhubob@21 朱明工作室 zhubob@21 朱明工作室 zhubob@21 如何平息顾客的不满 目 的 赢回顾客的信任,从而保持其信任度 从不满的顾客中获得进步 投诉增多因素 （社会） （顾客） （投诉对应） 对于安全性的高期待值 消费者保护措施的改善 信息化社会的快速发展 投诉数量的增加