与顾客沟通的方法讲座.ppt

* 與顧客溝通的技巧 你必須能察覺到顧客此際是否處在無助的狀態 你必須能判斷出顧客此時所需要的協助是什麼 你必須以不會使顧客感到困窘的方式去協助他 你必須使顧客感到你非常樂於協助他 * 與顧客溝通的技巧 多傾聽顧客的心聲而不需要說太多的話 多接受顧客的抱怨而不需要做太多解釋 多關心顧客這個人而不要只關注於業務 * 與顧客溝通的技巧 案例一:下午三點半銀行快打烊時,顧客匆忙趕到要辦理業務,此時你可以先告訴他:“慢慢來沒關係,我們雖然快打烊了,但是沒那麼早下班”.這樣一句話可讓顧客感到窩心,他匆忙趕到本來很有罪惡感,若你又拉長了臉他更難過,可是他也不是故意的. * 與顧客溝通的技巧 案例二:顧客對銀行的一些規定與要求有意見,以往我們很容易推托說是財政部或央行的規定,現在則應避免用此策略,最好的方法是以顧客的立場來談,表明這一切的要求都是為保護顧客而設,不是為行員或銀行而設. * 與顧客溝通的技巧 案例三:已是下午六點多鐘顧客來電表示存摺(提款卡)遺失,要掛失止付,行員表示電腦已關機,要求顧客改撥電話到資訊室,顧客感到不愉快.此時行員應給顧客選擇權,才不致於溝通不愉快. * 贏得顧客的信任與尊重 如何透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重: Reliability:你要能成為顧客信賴的對象 Assurance:你要盡所能保障顧客的權益 * 贏得顧客的信任與尊重 Tangibles:你要能體會顧客的感官知覺 Empathy:你要能考慮顧客的患得患失 Responsiveness:你要能敏銳察覺一些細節問題,並且藉此顯出你負責任的態度 * * * * * * * * * * * * * * * * * * 台北銀行訓練講義 * 台北銀行訓練講義 * 與顧客溝通的技巧 XXX * 講 授 大 綱 對溝通的基本認知 與他人溝通的技巧 與顧客溝通的技巧 透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重 * 對溝通的基本認知 溝通是一個過程: 溝通是由訊息的傳達,接收與解讀所構成的連續性過程 溝通就是透過訊息的傳達,接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的) * 對溝通的基本認知 溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-1/7-2/7-3) Ideation：先有意念產生，才會想要溝通、傳達出去。 Encoding：將要傳達的訊息『信號化（數位化）』。 Transmission：選擇途徑將信號傳達出去。 * 對溝通的基本認知 溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-4/7-5/7-6) Receiving：接收被『信號化（數位化）』而傳達的訊息。 Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號化』。 Understanding：判斷所解讀的訊息並思索應如何回應。 * 對溝通的基本認知 溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-7) Action：正式採取行動（回應）。→（Ideation） Action之後就又再回到Ideation,換句話說,你(或是對方)可能產生下一個溝通的需求,於是又進入下一階段的溝通。 * 對溝通的基本認知 不一定每一次溝通的過程都能如此明確細分為前述七個步驟，所以不要拘泥於此七個步驟，否則有時反而會妨礙溝通的進行。 這七個步驟最主要是讓我們知道若盼望對方有action,要如何去溝通。 * 對溝通的基本認知 如果溝通失敗、無效或甚至引發反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現），想要檢討溝通的過程以發現問題何在時，原則上就必須將溝通過程細分為此七步驟，才有可能發現問題之所在。 * 對溝通的基本認知 有時溝通進行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發球的人或接球的人故意使之中斷的，這時溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因為雙方意思已經都表達了）。 * 對溝通的基本認知 溝通的進行其實是千變萬化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個步驟，但其運作實際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進行步驟，必要時並應該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當下再去考慮，否則很容易導致溝通失敗。 * 與他人溝通的技巧 [1]溝通管道的選擇: 正式的溝通管道: 指官式的、被認可（被許可、被承認）的溝通管道。 通常都是按法律（或契約、組織規程等）規定為之。 * 與他人溝通的技巧 [1]溝通管道的選擇: 正式的溝通管道: 通常都是在正式的組織（或團體）內為之。 通常都是循行政程序為之。（不論縱向或橫向） * 與他人溝通的技巧 [1]溝通管道的選擇: 非正式的溝通管道: 指非官方的、不在規劃與體制中的溝通管道。 是與