营销中心培训第三讲销售技巧二电话接听技巧教学文稿.pptVIP

电话接听技巧; 通常,顾客在看到我们的广告之后,往往喜欢先打个电话咨询楼盘的情况。因此，接听售楼热线是非常重要的一项工作。若接听得当，顾客就有可能被吸引到营销现场来,反之若接听不当，解说不清,顾客就会甩掉电话而转向其他项目; 接电话就是在电话铃声响起之后，拿起话筒说话。这是一个很简单的动作。但是，接听销售电话，却是一门简单而深奥的艺术。客户很有可能会因为你电话里传递的声音等信息从新考虑是否继续他们的购买过程。;电话接听六步曲;从售楼人员的角度来说，在电话铃响第一声时，它打断了你正在做的事情，或者你正在进行中的思绪，你必须用一点点时间来调整情绪，打起精神。这只是个简单的小计谋，就是用两声电话铃，用几秒钟的时间，让你可以从容地暂停你手边所做的事情，停止你纷乱的思绪，调整心情，以快乐的情绪和热忱来接待这个潜在客户，并且让对方拿着电话筒等待短暂的几秒钟，会给对方制造业务繁忙兴旺的印象，暗示并刺激对方的购买欲望。但是，这种让客户等待的时间一定要把握好度，绝不能让他们等候的时间太长，一旦超过了限度，反而会出现截然相反的效果，客户可能会因此变得不耐烦或失去兴趣，从而意味着你将失去销售机会。这就是为什么接听电话不让铃声超过三次的重要原因。 ; 当然，一般情况下售楼处的电话都不止一部或不止一线，而售楼人员毕竟是有限的几人，并且还要接待现场的客户，在特殊情况下有可能在超过三声后才能接电话，这时要对客户表示歉意，请求对方谅解。;技巧二：拿起电话先自报家门;技巧三：运用声音魔力，通过电话传递快乐 ;如果你接听电话所用的语调有点病态或散漫，那么客户对你、你的产品、你所代表的企业就会失去兴趣，并产生一种抵触情绪。在接电话时，你必须让声音传递出快乐、热忱，仿佛有什么好运临头。;要时刻记住：“电话不是无情物”，电话的背后隐藏着我们的“上帝”。每一次接听售楼电话，你都可能是在和一个潜在客户谈话，并且他极有可能成为你真正的客户。如果你是成熟的、可以自我控制的、有竞争力的销售人员，那么就必须在接到电话时，立即把心中的烦恼放在一边，将愉快的情绪传递到他那一端。 ;技巧四：注意电话礼节，维护你及你所代表的公司形象;或许在接听电话时，有同事或者现场的客户向你搭话，这时可以做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。绝对不允许在接听客户电话的时候，与其他人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会。;如果对方声音太小，你可以直接说：“对不起，我这边信道不太好,我这边听不太清楚您的讲话”，绝不能大声喊：“喂喂，大声点”；必须搞清楚，要大声的是对方，而不是你。 ;;关于电话礼节，这里我们要注意一些特殊情况。比如，我们在与客户通话过程中，如果电话突然中断，无论什么原因，我们都要以最快的速度将电话拨通，并向客户道歉：“对不起，刚才可能是线路问题导致电话中断，咱们接着谈，可以吗？”要注意不要因为短暂的电话中断而影响客户的情绪，因此，此时向客户说声“对不起”是很有必要的。 ;技巧五：统一销售口径，巧妙回答问题;电话答客问的几个小窍门;技巧六：设法取得你想要的信息;你要知道对方的姓名，方法很简单，但要用正确的语言去表达。当你报上自己的姓名后，你要稍作停顿，给他自报家门的机会；但你不用停顿太久，他想说会很快说出来的，不想说的话，你就用柔和而有力的语调询问：“请问您贵姓？”或“请问我能知道您的尊姓大名吗：”如果他真的是极有可能成交的潜在客户，他会很快告诉你的。;让客户留下电话号码的几个小方法;（2）公司有活动，让客户留下电话号码参加活动 “我们最近有个电话号码抽奖活动，您可以留个电话，参加我们的活动，那样会有机会赢取大奖的。” ;（3）以现在忙为由，让客户留下电话，呆会儿给他打过去（适用于那些暂时不方便前来售楼处，又急需了解楼盘情况客户）。“对不起，现在我这里有客户要接待。方便的话，您可以留下电话，五分钟后我打给您解答您的问题！”;（4）假装听不清，让对方留下电话，呆会给他打过去。“对不起，今天我们售楼处人太多了，我听不清楚。方便的话，您可以留下电话，等会儿我打给您！” ;（5）故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请对方留下电话再联系。“对不起，这方面我不是很清楚，我需要询问下我们经理。请您留下个电话号码，问清楚后我会告诉您的。” ;（6）邀请他到售楼处看房面谈，可能的话，留下自己的联系方式。“那好的，您最好能来我们售楼处看看，我们将给您更为详细的介绍。” “要不这样吧，我留个电话给您，如果您有什么需要，可以随时给我电话。” ;技巧七：约请客户会面，有礼貌地结束通话;面对面的环境有利于推销，电话交流在一定程度上决定了你有没有面谈的机会。对方能打电话咨询，说明他有一定的购买需求和兴趣。在即将结束通话时，千万要记得约请客户前来售楼处参观面谈。在约请客户时，你必须清楚