第4章客户价值管理.pptVIP

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2019-12-01 发布于湖北
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第4章客户价值管理.ppt

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第十六章客户价值管理;经典语录;教学目的和要求;重点与难点;引例;第一节客户管理;一、客户的分类;;;;;非客户;潜在客户;目标客户;现实客户;流失客户;二、客户管理的内容;1、客户关系建立;2.客户关系的维护;3.客户关系的恢复;三、客户管理的原则;1.公平原则;2.区别对待原则;3.积极开发原则; 4.努力挽留原则;四、客户管理分析方法;五、大客户管理;大客户的概念;大客户管理要点;2.新产品首先在大客户之间试销;4. 经常与大客户进行沟通;5.大客户付款管理;第二节客户让渡价值;（一）客户让渡价值的含义;（二）研究客户让渡价值的意义;;;客户让渡价值的计算;1.产品价值;2.服务价值;3.人员价值;4.形象价值;;1.货币成本;2.时间成本;3.精力成本（精神体力成本）;三、提高客户让渡价值的途径;1.提高产品价值;2.提高服务价值;3.提高人员价值;4.提高形象价值;（二）降低客户总成本 ;1.降低客户的货币成本;2.降低客户的时间成本;3.降低客户的精力成本;客户关系管理系统;一、客户关系管理系统的含义;二、客户关系管理系统的设计;1.客户协作管理分系统;2.业务管理分系统;3.分析管理分系统;4.应用集成管理分系统;三、客户关系管理系统的功能模块;1.销售自动化;2.营销自动化;3.客户服务自动化;4.商业智能;四、客户关系管理系统的内容集成;1.客户信息系统;2.联系人系统;3.时间管理;4.潜在客户管理;5.客户服务;6.呼叫中心;7.电子商务;8.电话销售;9.系统集成;五、CRM系统实施;1.信息管理阶段;2.客户价值衡量阶段;3.活动管理阶段;4.实施管理阶段;本章提要;练习与思考;案例教学;实训教学;实训要求