第一章-商务沟通概述.pptVIP

四、商务沟通中存在的障碍 （一）选择性知觉带来沟通障碍 选择性知觉 人们根据自己的兴趣、背景、经验和态度的不同，总是习惯接收部分信息，而摒弃另一部分信息，这就是知觉的选择性。 知觉选择性所造成的障碍既有客观方面的因素，又有主观方面的因素。 （二）沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成的沟通障碍 一方面，畏惧感的产生通常是沟通双方的心理作用结果。如果主管过分威严，容易给人造成难以接近的印象，则可能造成下级人员的恐惧心理，下属就会选择逃避，不予沟通，影响了信息沟通的正常进行。另一方面，不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。如对于工作的延误或者是某些相关利益的侵占，都可能使沟通者在沟通过程中隐瞒实情，无法达到沟通的真实目的。 （三）知识、经验水平的差距所导致的沟通障碍 在商务沟通中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍。此外，个体经验差异对信息沟通也有影响。信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，拉大了彼此理解上的差距，形成沟通障碍。 案例 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：”荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 * * （四）相互不信任同样会产生障碍 如果沟通的双方互不信任，则可能产生如下结果：一是不愿沟通，或者尽可能减少沟通的机会；二是在沟通的过程中对于传递的信息，故意曲解或者误解，导致沟通障碍。 （五）组织结构的本身属性带来沟通障碍 在不同的组织结构中，沟通的方式不尽相同，组织结构本身的属性可能带来功能性障碍。 第一章 概述 第二节 商务沟通的管理功能 商务沟通的过程是理解、同意、协助的过程，是商务活动中实现价值、创造价值的途径。在现代经营中，沟通成为一个企业经营水平标志的时代已经到来。商务沟通在企业管理实践中发挥着越来越突出的关键性的作用，其功能主要集中体现在以下几个方面： * 商 务 沟 通 罗丹 电话 * * * 1.沟通的概念 《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息”。 《韦氏大辞典》认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换”。 总之，沟通是人们进行的思想或情况交换，以此取得彼此的了解、信任和建立良好的人际关系的活动。 * * * 第一章 商务沟通概述 第一节 商务沟通简介 案例一： 杨瑞的困惑 * * * 问题： 1.根据本案例信息，能够判断出杨瑞是带着何种目的和王经理进行沟通的吗？ 2.王经理可能是本公司未来的一把手，能够分析出王经理在本次沟通活动中的目的或者倾向吗？ 3.沟通是一个互动的过程，实现建设性沟通需要沟通双方应该做出哪些改进？ * * * 1.在本案例中根据杨瑞的个性和心理等特点，杨瑞在本次沟通中可能的目标有： （1）从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题； （2）满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同； （3）从杨瑞的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。 2.王经理在本次沟通中的目标可能有： （1）借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工作状态； （2）希望杨瑞在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案； （3）向杨瑞传递这样一个信息：我们公司是一个家族企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状； （4）希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位。 （5）希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。 3.杨瑞应做出的改进：（1）在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各种事实； （2）事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题所在；（3）先咨询后建议。 也就是说先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理