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(四)技术管理模块 4.过程能力及退货分析 ?过程能力分析及改善； 指通过计算过程能力并根据能力指数的等级状况进行合理对应；从而提升效率和质量； (1)过程能力指数（CP或CPk值）：指过程能力满足设计标准要求的程度，它是技术要求和过程能力的比值。 CP反映了一个过程的潜在能力，它假设过程均值与规格中心重合；而CPk是衡量过程实际能力的一个指数，它考虑了过程输出平均值的偏移； 计算公式：CP=（USL－LSL）/6δ；CPk=（T-2ε）/6δ（方法1）；CPk=Min（ZUSL，ZLSL）/3（方法2）。 (2)过程能力西格玛水平（Z值）：是六西格玛系统中衡量过程能力的重要指标。通常所说的过程能力值指的是Zbench（非ZUSL/ZLSL），它考虑了规格外所有的缺陷影响，代表过程的实际能力。 计算公式：A.计算ZUSL=（USL-x）/δ；ZLSL=（x-LSL）/δ； B.计算总缺陷率=PUSL+PLSL； C.查正态分布表，由总缺陷率求得Zbench。 ?按退货批次统计分析；指协同品质、营销部门对退货进行统计及原因分析并采取有效对策； ?客户投诉鉴定：指协同品质、营销部门对投诉进行鉴定及原因分析并采取有效措施。 (四)技术管理模块 （五）品质管理模块 1．进料检验（IQC） ?检验标准： 指是否制订来料检验相关规定和标准； ?供应商来料检验： 指IQC是否对来料进行检验及检验采用的AQL水平； ?按月、年度统计分析来料合格率： 指是否对来料合格情况进行统计分析； ?供应商评审： 指是否按计划组织跨部门评审小组对供应商进行初评和复评； ?投诉、索赔机制： 指是否制订因来料不良向供应商投诉、索赔的制度； ?标识： 指来料检验的状态标识是否明确：待检、检验中、合格、不合格（选别、退货、追加工等）； ?定期对呆滞物料回检： 指是否对超过规定保存期限的呆滞料进行再次检验； （五）品质管理模块 2．过程检验（PQC） ?过程检验制度： 指是否制订过程巡检制度； ?点检： 指是否依据“QC工程图”对过程进行检验； ?不合格处理： 指发现不合格时，如何进行评审、隔离和处置； ?QC工程图： 指是否制订完整的“QC工程图”（明确各工位的检验频次、标准、记录）；它是进行过程检验的依据； ?PFMEA ： 指是否制订产品“过程失效模式和后果分析表”（预防措施）； （五）品质管理模块 3．成品检验 ?检验标准： 指是否制订成品检验相关规定和标准； ?按批次、月、年度统计分析产品合格率： 指是否对来料合格情况按批、月、年进行统计分析； ?企业、国家、客户标准： 指是否明确产品的国家标准、客户标准及企业标准； ?不良分析及对策： 检验不合格时，是否发出通知书，要求责任部门进行原因分析并制订纠正措施； （五）品质管理模块 4．信赖性试验 ?试验设施的控制： 指是否按照程序文件的要求，对试验设备进行鉴定和校验； ?信赖性试验计划： 指是否分机型、分批次、分班次制订产品的试验计划，确保产品的可靠性； ?试验不良分析及对策： 试验不合格时，是否发出通知书，要求责任部门进行原因分析并制订纠正措施； 5．客户服务（CS） ?顾客满意度调查： 指是否虚心听取客户的声音；按规定要求对客户的满意度指数进行调查、分析及改善； ?退货品的处置： 指对客户退货品的及时修理及原因调查、分析等； ?客户投诉对策； 指是否按规定要求对客户的抱怨进行原因调查、分析并采取有效措施； （五）品质管理模块 6．监察推进 ?5S ： 指是否有效开展“整理、整顿、清扫、清洁和素养”活动； ?QCC： 指是否按QCC（质量管理小组）活动程序，运用改善工具，有效开展质量改善或创新活动； ?ISO9000： 指是否有效推进和持续改进ISO9000（TL9000/TS16949等）质量管理体系； ?6δ： 指是否有效推进“六西格玛”—DMAIC（6δ改善）/DFSS（6δ设计）/LEAN（精益6δ）； ?PE： 指是否有效推进“卓越绩效管理模式”（卓越绩效评价准则）； ?QC08000： 指是否有效推进“有害物质过程管理体系”，积极应对ROHS等国际、国内环保指令； （五）品质管理模块 ?品质成本： 指第一次就无缺陷的做好某件事所花的代价和实际做此件事所花的代价的差值。 品质成本包括预防成本、鉴定成本、内部缺陷成本、外部缺陷成本四大部分； (1)预防成本：指为防止品质缺陷发生，使缺陷费用和鉴定费用降低而发生的品质规划、品质培训、购买设备、仪器等成本。 可细分为： A.品质管理所发生的费用：包括品质计划、检验计划、可靠性计划、品质信息系统等体系的建立、管理及维护成本； B.品质测量仪器设备的设计与开发费用； C.品质培训成本； D.品质改善活动费用（例：QCC活动表彰费用等）； （2）鉴