内部行销服务文化.ppt

真正给员工权力 290 授权的范围 最终目标是提高兼职营销绩效 口口声声说自己推动了授权，但实际上更加依赖标准化的过程来控制员工的行为 授权要求管理层和员工之间持续地培养信任关系 授权是个很宽泛的概念　授权的内容包括：授予员工对影响组织方向和业绩的活动进行决策的权力，所以要为员工提供组织业绩的信息，根据员工在组织业绩中的贡献进行奖励，让员工理解并为组织业绩做贡献 真正给员工权力意味着员工能获得在服务过程中有效地独立决策所需的支持： 管理支持：给员工提供信息并将决策权交给员工，不干扰他们的决策 知识支持：使员工拥有分析和决策的技术和知识 人员系统技术支持 不充分的授权给员工带来更多的困惑和挫折感 授权的好处和成本 授权的好处：291 1.可以迅速回应顾客的需要 2.可以迅速回应不满意顾客的投诉和采取补救措施 3.提高员工的工作满意度 4.员工更加饱满的热情，工作动机。意识到兼职营销人员的职责 5.被授权的员工是新思想的源泉 6.对顾客特殊需要的满足可以转变为顾客的口碑广告 提高顾客的保留率 授权并不意味着经理的管理职责变小了，领导导向 授权的成本：员工招聘与培训投资的增加；可能违背公平待客原则；作出糟糕决策的风险。适当地聘用和谨慎地给予员工权力来解决。一般来说授权的收益远远大于成本。 授权程度的选择 考虑因素 评分要点 分值 基本业务战略 差别化、定制化、个性化 1－5分 与