六西格玛之顾客满意度解析.ppt

中国人民大学六西格玛质量管理研究中心 列联表分析顾客满意度过程2 （3）给定显著性水平α，查?2分布表，确定拒绝原假设的取值范围 （4）做出判断 所以，我们拒绝原假设，以95%的置信度认为顾客评分与客车的质量特点有关。 返回目录 中国人民大学六西格玛质量管理研究中心 9.3 顾客满意度动态分析 帕累托图 因果图 折线图 控制图 质量功能展开 分析工具： 返回目录 中国人民大学六西格玛质量管理研究中心 折线图1 逐年稳定增长，且满意度水平最高 起伏较大，且满意度水平增长较快 各年较稳定，但满意度水平较低 返回目录 中国人民大学六西格玛质量管理研究中心 折线图2 逐年稳定增长，且满意度水平较高 增长速度较快，但满意度水平较低 返回目录 中国人民大学六西格玛质量管理研究中心 折线图Minitab实现 返回目录 中国人民大学六西格玛质量管理研究中心 控制图 返回目录 中国人民大学六西格玛质量管理研究中心 9.4 质量功能展开 质量功能展开（QFD）在形式上以大量的系统展开表和矩阵图为特征。 质量功能展开过程分为四个阶段，或称为四个“屋”。 质量功能展开过程与质量功能展开表的主要优点是，促进和鼓励通常在大部分组织中处于隔离状态的不同部门之间的沟通和合作。 返回目录 中国人民大学六西格玛质量管理研究中心 质量功能展开过程 阶段一：产品规划