五星级酒店新员工的培训教程.ppt

第二章 员工礼仪培训 六、总服务台服务礼仪 总服务台接待礼仪 1、工作高效有序 2、态度和蔼可亲 3、服务热情快捷 4、仪态姿势良好 5、精神必须集中 6、学会观察客人 7、对待客人要一视同仁 8、努力完成一切承诺 9、处理好宾客投诉 10、镇静机敏，随机应变 第二章 员工礼仪培训 六、总服务台服务礼仪 总服务台推销礼仪 1、知识广博 2、努力争取客源 3、了解客人通常的问题 4、建立信息资料库 5、必知问题 6、巧妙推销客房 第二章 员工礼仪培训 六、总服务台服务礼仪 总服务台工作礼仪 1、预订礼仪 （1）明确客人性质 （2）预订人员的热情 （3）预订服务员报价要求 （4）接受或拒绝预订 （5）确认预订 （6）修改预订 （7）取消预订 （8）预订容易出现的错误 （9）接听电话订房的礼仪 第二章 员工礼仪培训 六、总服务台服务礼仪 总服务台工作礼仪 2、预订礼仪 （1）登记入住 （2）缩短时间 （3）精通业务 （4）强烈的责任心 （5）信息沟通 第二章 员工礼仪培训 六、总服务台服务礼仪 总服务台工作礼仪 3、客房管理礼仪 （1）查对客房条件 （2）尽量方便客人 （3）让客人满意 （4）及时更新信息 （5）与客房部互通信息 第二章 员工礼仪培训 六、总服务台服务礼仪 总服务台工作礼仪 4、管理客人账户礼仪 （1）保证准确无误 （2）不能泄密 5、退房礼仪 （1）温婉有礼 （2）力争留下好印象 6、建立客人档案礼仪 （1）询问客人 （2）客人迁出后，记录存档 （3）建立客史档案 第二章 员工礼仪培训 六、总服务台服务礼仪 总服务台工作礼仪 7、结账礼仪 （1）了解结帐方式 （2）精心、小心、耐心 （3）态度温和 （4）严谨、准确、快捷 （5）弄清楚出现的错误 （6）保持财务完整 （7）了解信用卡支付的最大限额 （8）认真核实签字 （9）不指责客人 第二章 员工礼仪培训 七、大堂经理服务礼仪 清楚大堂经理的职责 大堂经理是代表总经理全权处理客人投诉，保证客人正当消费权益及其他等复杂事项的管理人员，应站在维护宾馆酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷得处理问题。大堂经理在前台部经理缺席时，行使前台部经理职权。此外大堂经理每天24小时当值，在夜间，大堂经理是宾馆酒店的最高权力机构，是宾馆酒店的指挥者，他必须熟知宾馆酒店对一些有争议的问题的决策，明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。 第二章 员工礼仪培训 七、大堂经理服务礼仪 正确认识客人的投诉 1、客人投诉的意义 2、以积极的态度对待客人的投诉 3、尽可能满足客人的要求 第二章 员工礼仪培训 七、大堂经理服务礼仪 认真聆听客人的投诉 1、诚恳耐心地倾听 2、尽可能维护客人的自尊心 3、全神贯注，勇于承担责任 4、对客人表示感谢 第二章 员工礼仪培训 七、大堂经理服务礼仪 恰当处理客人的投诉 1、处理客人投诉的方法 （1）对不激烈小问题进行快速处理 （2）堆在公共区域喧哗的进行“冷处理” （3）宾馆酒店高层部门处理客人的来信投诉 2、处理客人投诉的程序 （1）学会高效率地处理投诉的计划和方法 （2）要求大堂经理列出最常见的投诉以及自己特有的答复 （3）一旦制定了处理投诉的方案，应付诸实施，千万不要拖延，以免事情越搞越大 第二章 员工礼仪培训 七、大堂经理服务礼仪 恰当处理客人的投诉 3、处理投诉的注意事项 （1）无法解决的投诉 （2）欢迎投诉 （3）做好记录 （4）告诉客人所采取的措施 （5）检查处理措施的进展 （6）检查问题处理的结果 第二章 员工礼仪培训 八、宴会服务礼仪 国际上通用的宴会形式 1、宴会 （1）国宴 （2）正式宴会 （3）便宴 （4）家宴 2、招待会 （1）冷餐会 （2）自助餐 （3）酒会 3、茶会 4、工作餐 第二章 员工礼仪培训 八、宴会服务礼仪 宴请准备礼仪 1、确定宴请对象、范围和规格 2、宴请的时间及地点 3、邀请客人礼仪 （1）掌握好发送时间 （2）请柬的发送方法 （3）请柬行文 写清目的、没有标点符号、行文格式、应预先口头邀请、注明服装、文字措辞、名单要准确 第二章 员工礼仪培训 八、宴会服务礼仪 宴请准备礼仪 4、安排菜谱礼仪 （1）选菜要考虑客人 （2）搭配合理 （3）营养平衡 （4）量力而行 （5）尊重风俗习惯 5、席位安排礼仪 第二章 员工礼仪培训 八、宴会服务礼仪 宴会服务员礼仪 1、做好宴会准备工作 十知 （1）知国籍和人数 （2）知桌数 （3）知主办方 （4）知邀请方 （5）知宾主身份 （6）知用餐标准要求 （7）知开席时间 （8）知菜品 （9）知出菜顺序 （10）知收费办法 四了解 （1）了解风俗习惯 （2）了解生活特点 （3）了解用餐缓急 （4