县公司经理行销与管理技能提升训练.ppt

* * 17 * * 20 * * 22 * * 23 * * 27 * * 30 ?暖身动作与需求探访 解决性问题 探究客户现况所存在的问题 暗示性问题 暗示客户问题所可能导致的损失 探究性问题 引导问题解决后可能产生的价值 情景性问题 掌握/了解客户情景 您现在使用… …？ 公司有多少员工呢？ 你对目前的服务满意吗？ 这些问题是否会导致成本增加？ 若把这问题克服可带给您多少价值？ Probing – 问题漏斗 友善的寒暄 宽广且善于回答的开放问句 针对询问方向的开放问句 针对询问方向的限定问句 针对特定目标的开放问句 针对特定目标的限定问句 需求..... Listening – 倾听技巧 眼 神 ....... 记笔记 注意肢体语言 「拋砖引玉」的回应 所得情报、资料, 请整理 归纳后作出「总结」并与 他取得「一致意见」 35 Feature : 产品或解决方法的 特点 Function : 因特点而带来的功能 Advantage: 这些功能的优点 Benefits : 这些优点带来的利益 商品介绍 Presentation 简易的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深之术语 引述优点及客户 都能接受的一般 性「利益」 Feature 以对客户本 身有利的 优点作总结 Advantage Function Benefit Presentation - FFAB 展开 需求/动机 卖点/诉求 利益/价值 决策者 建议者 购买者 面对不同对象包装不同卖点 需求意识化的程序 无意识的需求 探询 潜在的需求 探询 FAB 探询 反对意见 处理反对意见 能确实处理客户的不安 证实在销售过程中所说的，排除客户的疑虑 能让客户有「不好意思」的感觉 感官的诉诸，激发客户「购买欲望」 ，使其产生「据为己有」的念头 商品演示 Demonstration Demo 结束注意事项 倾听客户的意见 要求承諾诺并尽力促成 「合约缔结」 考虑每一个正面和负面因素 采用深思熟虑的方式购买 让销售人员讲些细节问题 看一下反对被如何处理 对个人和所出售的东西进行评价 因为采购者想 异议处理 71 客戶异议 – 疑虑 缺乏信心 是吗 ? 这个问题我要...... 安 全 感 是吗 ? 外面人家都说 ...... 价 值 观 沒想到 , 竟然要花 .... 所以 ... 习 惯 性 嗯 ... 再比较看看 ..... 获取承诺 重述异议 鼓励说出异议及背后顾虑 同理及认同异议 客户价值导向解说 确认解决 建议行动 NO YES 异议处理程序 让客户言尽其意 您指的是哪方面？Why？ 认同您的感受！不过 … 详细解释，消除误解 确实的证据、实例、统计 数字、客户的推荐语或专 家的判断 显示优点，盖过缺点 制定解决异议的具体计划 如果情况是： 误解-澄清 怀疑-证明 实际缺点-显示整体情况 实际投诉-以行动补救， 引导对方说是 解答客户的异议 可用的方法是： 详细解释，消除误解 确实的证据、实例、统计数字、客户的推荐语或专家的判断 显示优点，盖过缺点 制定解决异议的具体计划 传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案 恰当地约请他出来喝喝茶 您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么 冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定 迟迟未做回复 客户在回避你 - 换人接洽 - 推脱不在 - 尚在考虑 -“这事先搁一搁吧。” 排除顾虑和隐忧 64 销售过程 要求承诺 介绍解决方法 发掘需要 建立信任 时间 时间 成交与缔结 Close 知道什么时候该提出缔结 当您的客户觉得他有能力支付时 当您的客户与您的看法一致时 当您的客户呈现出一些正面的动作，如请人给您添加茶水、面带笑容、气氛轻松时 当您的客户说出“喜欢”“的确能解决我这个困扰”时 当您的客户关注的问题，得到圆满解决时 当您的客户询问售后服务事宜时 当您的客户询问货款支付方式时 当您的客户询问您目前已使用的客户时 当您的客户提出的重要异议别处理时 当您的客户同意您的建议书时 当您感觉客户对您有信心时 当您的客户听了您的说明，觉得有自信时 当您的客户同意您总结产品