创新服务创意营销培训讲义.ppt

* * EX；女性航线案例 * * EX:HELLO KITTY 主题别墅 ZARA：及时时尚 快速流行 平价奢华 双轨外包 网络行销 环保 发展品牌 精明消费群（不具忠诚度的蝴蝶行为） 时尚支出降低 亚洲聚焦（不可忽视的文化设计影响力） * * EX：达芙妮 王老吉 * * 三菱安全危机 雀巢信任危机 星巴客质量危机 SK-?I安全危机 四、服务与营销的同步性 6-5、顾客服务时的提问方式 最关注什么？ 对我的建议 对公司及产品的建议 需要我再服务哪些？ 愿意协助推荐给谁？ 得到哪些利益？ 四、服务与营销的同步性 6-6、顾客服务两大量向 五、创新服务 创意营销 1、创新服务与创意营销的特征与内涵 创意思考 创造差异 创新方法 五、创新服务 创意营销 2、企业经营中之顾客策略开展 顾客获得 忠诚建立 关系价值链 顾客需求满足 品牌沟通 通路建立 关系维护 销售自动化 五、创新服务 创意营销 3、服务质量与服务态度的影响力 服务的IQ与服务的EQ 理性可以说服顾客 但是要感性才能推动顾客 负面讯息的传达速度是正面讯息的十倍 五、创新服务 创意营销 4、顾客不愿上门的原因？ 1%死亡 3%搬迁 5%向熟人购买 9%更换品牌 14%出现问题无法解决 68%服务态度不佳 五、创新服务 创意营销 5、建立具竞争力的顾客服务系统 拥抱顾客 不断创新 创造价值 营造环境 肯花成本 专注细节 塑造文化 相对优势 领导价格 避开竞争 五、创新服务 创意营销 6、激发潜能 感动营销 提升业绩的服务技巧 自己先投入服务才会活起来 要获得顾客的心要先让顾客信任你 专业 热忱随时考虑顾客利益 要让顾客非常满意 你要关照顾客的利益 六、打造千店俱乐部 1、管理方式 2、如何看待市场 3、掌握黄金店面 4、深化一本经 5、服务标准建立 6、广告营销 7、全套服务 七、顾客抱怨处理 1、欢迎投诉 服务人员天生对投诉有恐惧感 越是怕越会往坏处发展 最好方法是真心欢迎顾客投诉 六、打造千店俱乐部 顾客服务战深化及精耕 用心聆听，创造卓越 深入顾客的生活作业 同步化,差异化,个别化 感谢并回馈顾客的反应 第一时间满足顾客需求 信息流通化 透明化 速度化 从顾客的角度沟通问题及抱怨 激励第一线服务人员 七、顾客抱怨处理 2、鼓励投诉 直接向公司投诉者，是为公司提供竞争力的重要线索 沉默者才是公司最大的杀手 鼓励投诉，是公司尊重顾客权利的文化 这不只是第一线营销员的事而是全体员工的事 七、顾客抱怨处理 3、解决顾客问题的经济效益 吸引一位新顾客上门的成本是留住一位老顾客的五倍 70%的商品是老顾客所购买 一位不满意的顾客平均会告诉11个人 100个不满意的顾客中只有4个会抱怨 一个人的不满代表另有25个不满 若是问题得以解决，则70%的顾客还会再光顾 若是问题得以立即解决，则95%的顾客还会再光顾 七、顾客抱怨处理 4、抱怨形成的原因 不敢面对问题—不是问题都会变成问题 处理问题拖拉—小问题会变成大问题 七、顾客抱怨处理 5、面对抱怨的基本态度 是自然想象，不必可以回避 某些不一定要处理而是容许存在 处理应以共同解决问题为导向 常是认知不足所产生 不是阻碍，而是需求 七、顾客抱怨处理 6、顾客抱怨的原因 主要原因： 次要原因； 服务质量不佳 ： 价格与价值的不满： 工作压力 功能 私人问题 价格 你的管理 品质 责任问题 服务 技术问题 行政 七、顾客抱怨处理 7、抱怨处理新观念 站在对方立场 保持镇静 响应要快 了解原因 危机就是转机 七、顾客抱怨处理 8、客户诉怨处理的基本原则 诚恳道谦 避免敌对或防御的反应 仔细倾听并深入了解 体认对方的感受 调查问题真相 追踪复查（彻底结案） 给予对方肯定 象征性补偿 七、顾客抱怨处理 9、处理抱怨的技巧 任何的抱怨只要能用一颗真诚、热情、体谅的心，以及不推诿责任、勇于面对、且用心甘情愿的态度，快速处理，都能得到好的结果 耐心宽一点 态度好一点 说话柔一点 动作快一点 层级高一点 补偿多一点 学习有一点 迈向目标 达成绩效 超越颠峰 专业与质量 没有打折的空间 通往山顶的路 是一步步走出来的 用心经营 用爱耕耘 终会开花结果 * * 引入:调查:清楚自己的行业吗?吃早餐举例,你对她(他)的服务满意吗?延伸到自己为客户服务时,你为客户的服务带来多大价值,引导大家