保险客户服务与管理培训课件.ppt

政府官员 中小型企业主、 地产开发商； 企业高层管理者 专业人士（医生、律师、会计师、程 序工程师、建筑工程师、演员、作家等） 自由职业者 三、客户的市场定位 四、保险重点客户的喜好分析 课程大纲 引言 1 客户服务管理的体系 2 保险客户的有效维护 3 保险客户的深度拓展 4 广告 效应 示范 效应 盈利 效应 成本效应 优势效应 安全效应 顾客忠诚的功能 一、为什么要维护保险客户？ 有经验的员工 一站式服务 持续的满足 个性化需求 其他非专业需求 高附加值的 解决方案 二、保险客户的服务诉求 创造价值 特殊有效服务 降低成本 提高效率 提高竞争力 提高幸福指数 二、保险客户的服务诉求 1 2 3 持续有效的服务 提升满意度 提高忠诚度 三、有效的保险客户维护策略 销售误导、理赔难 《中国保险行业协会机动车辆商业保险示范条款》 的出台 费率的市场化 “12378保险消费者投诉维权热线” 手续费的支付 1、合规是维护的根本和前提 三、有效的保险客户维护策略 三、有效的保险客户维护策略 售前客户服务 建立以信任感为基石的咨询建议：客户咨询、需求分析、个性方案设计等 2、建立客户服务满意的专业化体系 售中客户服务 提供专业化的顾问式咨询、方案设计与销售 三、有效的保险客户维护策略 2、建立客户服务满意的专业化体系 售后客户服务 提供标准化的客户回访:定期回访、保全服务、维护关系 三、有效的保险客户维护策略 2、建立客户服务满意的专业化体系 保障的体现 价值的体现 业绩的体现 保险服务 销售阶段 等待阶段 理赔阶段 3、建立客户情感账户 三、有效的保险客户维护策略 三、有效的保险客户维护策略 建立竞争偏爱 难觅“知音”（兴趣、爱好） 贴身秘书 解决问题的“经纪人” 组建专业化服务团队 3、建立客户情感账户 三、有效的保险客户维护策略 价格优势？ 需求满足？ 人际关系？ 品牌效应？ 4、加强完善浸入渠道 课程大纲 引言 1 客户服务管理的体系 2 保险客户的有效维护 3 保险客户的深度拓展 4 一、保险客户管理的价值 ? 稳定来源 ? 辐射效应 ? 市场占有率 ? 企业创新的推动力 ? 重要资产 ? 双赢 二、建立详细的客户资料库 客户（法人）资料 竞争对手的资料 项目资料 客户的个人资料 1、客户（法人）的背景资料 客户的组织机构 客户的通讯方式 客户的地址 客户各级管理者的职责 客户生产性质 客户的业务情况 客户所在行业的基本情况 客户的信誉情况 客户的重点客户 二、建立详细的客户资料库 2、竞争对手的资料 对手公司的情况 对手的产品使用情况 客户对其产品的满意度 竞争对手的销售代表的名字、销售特点 该销售代表与客户的关系 对手公司与客户的关系 二、建立详细的客户资料库 3、项目资料 客户最近的购买计划 通过这个项目要解决什么问题 决策人和影响者 购买时间表 购买预算 购买流程 二、建立详细的客户资料库 4、客户的个人资料 家庭状况和家乡 毕业的学校 喜欢的休闲方式 喜欢的餐厅和食物 宠物 喜欢的书籍 上次度假的地点和下次休假的计划 行程 在机构中的作用 同事之间的关系 今年的工作目标 个人发展计划和志向 二、建立详细的客户资料库 客户的供应商 客户的客户 客户的亲属 客户的战略联盟 客户的朋友 客户的合作伙伴 客户的 渗透网 三、编织保险客户渗透网 * Motorola Vs Nokie ( huixing star vs customization) * 他们拥有企业、资金、决策权、豪车、豪宅 * 保险客户服务与管理 课程大纲 引言 1 客户服务管理的体系 2 保险客户的有效维护 3 保险客户的深度拓展 4 企业为什么可以生存？ 企业为什么可以发展？ 一、 问题的提出？ 营销解决三个基本问题（一） 如何寻找并发现顾客？ 如何吸引并拥有顾客？ 如何长期、大量、持续拥有顾客？ 一、 问题的提出？ 如何比对手更快的寻找并发现顾客？ 如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？ 如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？ 一、 问题的提出？ 营销解决三个基本问题（二） 关键是要拥有什么样的客户？ 生意越来越难 生产过剩 产品同质化 客户容易流失 客户需求差异 客户日益成熟 竞争日趋激烈 二、我们面对的市场环境 市场游戏规则变化 客户需求主导 产品价值主导 什么最好？ 多少钱合适？ 质量更好 价格更低 改变 二、我们面对的市场环境 传统的经营观念 客户的需求 建立“以客户为中心”核心观念 现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念 二、我们面对的市场环境 思考题: 我们的销售决策中想没想到我们的客户？ 三、我们每天要做的三件事 客户