浙江投诉处理办法能力前移工作总体介绍.pptVIP

前移客服 …… 制定监控处理能力评估KPI 组织投诉处理能力竞赛 加强投诉处理手段建设 制定监控 知识管理制度 推行首问责任制 提升阶段，省网管中心监控室投诉处理能力从网元数据、状态核查，到网元跟踪、信令分析、原始话单解析等诸多方面，投诉拦截率平均在90%以上，每月需要网管专业室处理的所有工单总量在100左右，投诉处理平均历时大幅缩短。 小时 近半年省网管监控投诉处理平均历时(剔除互联互通派单外省工单) 地市监控的投诉拦截能力从24%提高到58%，投诉处理点平均历时从22小时下降到17个小时。 前移的进展介绍 2 前移的背景介绍 3 1 展望 3 3 目录 技能不断提升 技 能 提 升 人员流动 新技术 新业务 手段建设 多平台 整合 弱覆盖 信息展现 端到端 业务保障 手段不断完善 客户满意 网络质量佳 投诉响应快 问题解决历时短 没有推诿 一次解决 …… …… …… 谢谢！ 前移监控 …… 制定客服 投诉处理 规范 培训和 现场办公 成立客服 后台网络 组 制定网络 信息互通 报制度 推动投诉 处理平台在 客服使用 编写客服 投诉处理 手册V1 基础阶段，从2004年到2005年2月，客服部门的投诉处理能力（客服后台的投诉拦截率）从20%上升到50%。 网络部门收到客服派发的工单量从集中三个区域时最高的11529张/月，下降到全省集中后6000张/月左右，同样三个区域的工单仅4500张/月左右，工单量同比下降了60% 。 前移客服 …… 制定监控投诉处理规范 培训和 技能竞赛 创建知识库和投诉案例库 加强投诉处理手段建设 成立监控 投诉处理组 组织案例分析会和专项小组 阿尔卡特 设备监控组 诺基亚 设备监控组 数据网 设备监控组 传动 设备监控组 干线 设备监控组 投诉 处理组 负责对GSM交换网、移动智能网、CMNET省网、GPRS网、移动短消息系统及新业务平台、传输网、同步网、动力配套等实行7×24小时集中监控，对告警进行及时地预处理或转派。 省网管中心监控室的分组情况 前移客服 …… 制定监控投诉处理规范 培训和 技能竞赛 创建知识库和投诉案例库 加强投诉处理手段建设 成立监控 投诉处理组 组织案例分析会和专项小组 负责受理、处理市场、客服部门及市中心通过省iMEP系统派发的客服投诉工单，并在规定时限内质检、回复工单。 负责投诉处理的跟踪、分析等管理工作。 负责与投诉处理相关部门如客服部门、市场部门、支撑部门以及外省或集团的沟通协调工作。 成员来自设备监控班组－－在进入投诉处理组前完成各个设备监控班组的轮岗，并表现出色，最后通过技能鉴定考试进入投诉处理组。 省网管监控投诉处理组 省网管监控投诉处理组的人员配置从最初的5人增加到目前的9人。 前移客服 …… 制定监控投诉处理规范 培训和 技能竞赛 创建知识库和投诉案例库 加强投诉处理手段建设 成立监控 投诉处理组 组织案例分析会和专项小组 省网管监控在网络投诉处理流程中负责受理、处理、分发、申请报结、质检、报结等工作。因此，省网管监控室制定了一系列工作规范： 投诉处理行为规范 投诉工单受理规范 投诉工单处理规范 投诉工单分发规范 投诉工单申请报结规范 投诉工单质检规范 投诉工单报结规范 前移客服 …… 制定监控投诉处理规范 培训和 技能竞赛 创建知识库和投诉案例库 加强投诉处理手段建设 成立监控 投诉处理组 组织案例分析会和专项小组 投诉工单报结标准 省中心监控室负责对申请报结的网络投诉工单是否已处理完结、处理意见和报结意见的填写是否规范等方面进行判断，并作出是否准予报结的决定。对于未处理完结或出具不规范的处理意见和报结意见的投诉工单，省中心监控室和市中心监控组有权退回，并要求处理部门重新处理。 工单是否已处理完结的判断标准： 1)用户所投诉的故障已经解决。 2)用户所投诉的故障未解决，但由于客观原因，该故障短时间内无法解决，如设备缺陷、网络覆盖等故障。 3)用户所投诉的故障尚未解决，也不满足完结标准，经与客服、网络部门协商后同意报结。 报结意见的填写是否规范参见申请报结规范 示例 前移客服 …… 制定监控投诉处理规范 培训和 技能竞赛 创建知识库和投诉案例库 加强投诉处理手段建设 成立监控 投诉处理组 组织案例分析会和专项小组 案例 学习 新技术 培训 专业室 交流 技能 竞赛 不同目的的培训，不同的培训方式，确保培训的效果。 前移客服 …… 制